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凌晨五点五十七分，价值六位数的定制床头柜上，最新款卫星电话突然震动，金属机身与黑檀木碰撞的声响，在空旷的顶层复式卧室内格外刺耳。 奥奥掀开丝质睡袍，露出线条利落的肩颈，骨节分明的手指按下接听键，嗓音还带着未散的冷意，却丝毫不显倦态：“说。” 电话那头的小周声音发颤，带着明显的恐慌：“奥总，凌晨三点杭州那边爆了紧急投诉 —— 城西壹号院的陈女士，定制的那套枫木衣柜，安装时侧板差了三厘米。她刚才在私人管家群放话，上午十点前不解决，不仅要撕毁百万定制合同，还要让小红书百万粉丝博主‘家居扒姐’全程直播曝光。” 奥奥抬手扯掉真丝眼罩，落地窗后的城市还浸在墨色里，只有零星霓虹闪烁。她走到酒柜前，倒了杯冰水一饮而尽，冰凉液体滑过喉咙，彻底驱散残留的睡意。 “尺寸误差” 她指尖敲击着大理石台面，发出规律的声响，“生产部的图纸审核是瞎了仓储部的出库核验是摆看安装组的现场勘测是梦游” 三连问带着慑人的压迫感，让电话那头的小周几乎喘不过气。 “他们…… 他们互相推责，生产部说按图加工，仓储部说按单发货，安装师傅说客户家墙体不垂直……” 小周的声音越来越小。 奥奥冷笑一声，拿起搭在沙发上的黑色西装外套，金属袖扣在晨光中闪过冷光：“告诉他们，八点整我要在会议室看到完整的订单追溯报告，包括上游林场的木材批次检测记录、中游车间的开料监控录像、下游安装组的现场勘测数据。少一份，这个月的绩效奖金全扣。” “是！我马上通知！” 小周连忙应下。 “另外，” 奥奥顿了顿，语气更冷，“你现在联系陈女士，就说德德家居的奥奥，半小时后出发去杭州，上午九点前亲自到她府上解决问题。再把公司备用的顶级榉木临时衣柜调过去，运费、安装费全免，就当是我们的歉意。” 她挂断电话，走到衣帽间，十分钟后已换上剪裁合体的黑色西装套裙，踩着十厘米细高跟，拎起限量版公文包，气场全开地走出家门。 楼下，黑色迈巴赫早已等候，司机恭敬地打开车门：“奥总，路线已规划好，全程高速，预计两小时四十分钟到达杭州城西壹号院。” 奥奥坐进后座，打开平板电脑，调出陈女士的客户档案 —— 上市公司高管，注重细节且人脉广阔，是定制家居圈的关键意见领袖。她指尖划过屏幕上 “枫木衣柜” 的订单信息，眼神锐利如刀。 定制家居占行业半壁江山，德德家居能在凛冬中站稳脚跟，靠的就是零投诉的口碑。如今有人想砸她的招牌，还要拉上顶流博主曝光 奥奥嘴角勾起一抹冷冽的弧度，在备忘录里写下一行字：“上游林场枫木批次、中游生产开料工序、下游安装勘测流程，彻查到底，责任人直接清退。” 车窗外，天色渐亮，朝阳刺破云层，将金色光芒洒在城市上空。奥奥靠在椅背上，闭目养神，脑海中已开始梳理应对方案。这场危机，不仅要解决，还要借机让所有人知道 —— 在德德家居，在她奥奥的地盘上，没有解决不了的问题，只有不敢承担责任的人。 奥奥揉着还在酸痛的胳膊坐起身，窗外的天刚泛鱼肚白。她想起昨天整理的行业报告 ——2017 年规模以上家具制造业收入 9113 亿元的峰值像座遥不可及的山，如今行业收入在 7000-8000 亿元区间波动，上个月公司的定制家具订单量还同比下滑了 12%。房地产销售面积连续六个月下滑的新闻标题，像块巨石压在每个家具人的心头。 平板电脑屏幕上的投诉信息还在闪烁，奥奥指节抵着下颌，冷白的指尖因用力而泛出淡粉，眸底却淬着冰。“尺寸误差” 她薄唇轻启，语气听不出情绪，落在小周耳里却像寒冬腊月的风，“上个月刚整顿完上游供应链，这个月就敢出纰漏” 真皮办公椅向后滑出半米，奥奥起身走到落地窗前，俯瞰着楼下德德家居的产业园区 —— 中游生产车间的烟囱刚冒起青烟，下游安装车队的车灯还在晨雾里闪烁。定制家居占行业 50% 的江山，她去年力排众议把公司定制业务占比拉到 60%，靠的就是 “零容错” 的规矩，如今竟有人敢在她的地盘上坏规矩。 “奥总，生产部那边……” 小周的声音透过电话传来，带着小心翼翼的试探。 “不用跟我提生产部。” 奥奥打断她，指尖划过平板电脑上 “枫木定制衣柜” 的订单编码，金属美甲与屏幕碰撞出清脆声响，“现在，立刻联系生产部总监，让他把这套衣柜的原始图纸、开料记录、质检报告，三分钟内发到我邮箱。少一页，他这个月的管理津贴就不用领了。” 电话那头传来急促的键盘声，小周的声音带着劫后余生的庆幸：“我马上办！那客户这边……” “你只需要做一件事。” 奥奥的语气骤然转厉，带着不容置喙的威严，“告诉陈女士，德德家居的问题，我奥奥亲自管。半小时后我到公司，两小时内出解决方案，在此之前，谁敢让她多等一分钟，或者让她的情绪再激动一分，你这个客服主管也别当了。” 她挂断电话，随手将平板电脑扔在价值百万的紫檀木办公桌上，转身走向衣帽间。黑色真丝衬衫搭配高腰阔腿西装裤，腰间系着镶钻腰带，十分钟后，那个气场全开的奥总已站在玄关。 “备车。” 她对等候在旁的管家吩咐，声音冷冽如霜，“半小时内到公司，迟到一秒，车队负责人这个月绩效清零。” 管家躬身应下，快步去安排。奥奥拿起限量版手包，指尖划过包上的金属 logo，眸底闪过一丝厉色。上游供应链的不稳定她早有察觉，只是没想到会在定制业务上出问题 —— 这不仅是客户投诉，更是有人在挑战她的底线。 坐进迈巴赫后座，奥奥打开手机邮箱，生产部总监的邮件已准时送达。她快速浏览图纸，目光停在 “枫木板材厚度偏差 0.2 毫米” 的备注上，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。 “通知采购部，” 她拨通特助的电话，语气不带一丝温度，“立刻终止与东北那家林场的合作，所有未到港的木材全部退回。另外，让法务部准备合同违约诉讼，他们耽误的不仅是订单，更是德德家居的口碑。” 电话那头的特助不敢有丝毫懈怠，连忙应下。奥奥挂断电话，望向车窗外飞速倒退的街景。定制家居是行业的半壁江山，德德家居要在这凛冬里活下去，靠的就是 “零差错” 的口碑。如今有人想砸她的招牌，那她就先让这些破坏规矩的人，付出应有的代价。 车刚驶入公司园区，奥奥就看到生产部总监和采购部主管站在办公楼前等候，两人脸色苍白，手足无措。她推开车门，踩着十厘米细高跟，一步步走向他们，每一步都像踩在两人的心尖上。 “图纸上的偏差，为什么不早说” 奥奥的声音不大，却带着慑人的压迫感，“上游的问题，你们打算瞒到什么时候” 生产部总监张了张嘴，想解释什么，却被奥奥一个眼神制止。“现在不是解释的时候。” 她拿出手机，调出陈女士的订单信息，“两小时内，重新开料制作侧板，用最好的枫木，误差不能超过 0.1 毫米。同时，安排最好的安装团队，带着备用衣柜去杭州，必须让陈女士满意。” 她顿了顿，目光扫过两人，带着彻骨的寒意：“如果做不到，你们就主动提交辞职报告，别等我动手。” 两人连忙点头，转身快步走向生产车间。奥奥看着他们的背影，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。在德德家居，在她奥奥的世界里，没有 “差不多”，只有 “必须做到”—— 尤其是在这行业凛冬，任何一点差错，都可能让公司万劫不复。她绝不会允许这种事情发生。 七点十五分，奥奥踩着晨光冲进德德家居的厂区。办公楼前的货车比上个月少了两辆，往常堆满板材的卸货区空出大半。走进客服部，键盘敲击声比平时更急促，六个客服工位前都围着待处理的工单，最上面那叠用红笔标着 “加急” 的，正是杭州客户的退单预警。 “主管，生产部说图纸没问题，仓储部咬定按单发货，安装师傅说客户家的墙体不垂直。” 小周举着电话跑过来，声音带着哭腔，“客户现在说我们推诿责任，已经拍了衣柜照片发朋友圈了。” 三个小时后，奥奥的车停在杭州某小区楼下。客户陈女士抱着双臂站在单元门口，身后跟着两个举着手机拍摄的邻居。“你们终于来人了，再不来我就找媒体曝光。” 陈女士把手机怼到奥奥面前，屏幕上是衣柜侧板与墙体的缝隙照片。 走进卧室，奥奥蹲下身用卷尺测量。衣柜侧板实际尺寸 240.3 厘米，订单要求 240 厘米，误差在行业允许范围内，但墙体垂直度偏差达 3 厘米。她突然注意到侧板边缘有细微的开裂 —— 这是薄板材在运输中受力不均导致的问题。 “陈女士，墙体垂直度确实影响安装，不过侧板开裂是我们的问题。” 奥奥收起卷尺，从包里拿出行业检测标准，“我现在联系工厂重新制作侧板，三天内上门安装，期间给您提供临时衣柜使用，所有费用由公司承担。” 陈女士的脸色缓和下来，指着窗外正在装修的楼栋：“不是我为难你们，隔壁那家选的外地定制品牌，出了问题半个月没人管。现在买套房不容易，家具出问题太闹心了。” 奥奥心里一沉。下游家装市场的低迷让消费者更谨慎，去年二次装修的客户占比从 35% 降到 28%，每一个客户的口碑都可能影响后续订单。她拿出手机拨通生产总监的电话：“马上查上周枫木板材的入库记录，我怀疑批次质量有问题。” 中午十二点，奥奥在小区楼下的面馆接到生产总监的回复：那批枫木板材确实存在厚度偏差，为了不影响生产进度，车间把薄板材优先用于定制衣柜的侧板。“现在上游原材料紧张，我们也是没办法。” 总监的声音透着无奈，“上个月金属配件供应商还断供过一次，好多订单都延误了。” 奥奥放下筷子，想起昨天看到的行业数据：2024 年家具行业上游原材料成本同比上涨 8%，中游定制家具的毛利率压缩到 15%。德德家居去年新建的定制生产线还没回本，下游出口业务又受汇率影响下滑，公司上个月已经开始缩减产能。 下午两点，奥奥回到公司。客服部的气氛比早上更凝重，小李举着一张退单申请表跑过来：“主管，广州客户退了 10 万元的全屋定制订单，说房地产公司延期交房，暂时不需要家具了。” 奥奥接过申请表，签字栏上方印着 “2024 年退单率 18%” 的红色印章。她走到窗边，看着车间里停转的两台开料机，突然想起三年前刚升客服主管时的场景 —— 那时候行业还在增长，车间 24 小时运转，客服部每天都能接到新订单的咨询电话。 “主管，市场部发来新方案，说要针对二次装修客户推出优惠活动。” 小周抱着一叠宣传册走进来，“不过需要客服部配合筛选老客户信息。” 奥奥翻开宣传册，“老房改造专属套餐” 的标题格外醒目。下游二次装修市场虽然萎缩，但依然是行业的重要增长点。她突然有了主意：“把近三年的老客户按房屋面积分类，重点跟进 80 平米以上的客户，这些客户二次装修的可能性更大。” 接下来的一周，奥奥带领客服部开启 “老客户回访计划”。每天除了处理日常工单，六个客服还要完成 20 个回访电话。第三天下午，苏州的老客户王先生打来电话，说准备给父母的老房子重新装修，想定制一套适老化家具。 “我们现在有适老化定制套餐，扶手高度、抽屉深度都能调整。” 奥奥亲自跟进这个订单，从上游筛选防滑木材，到中游调整生产工艺，再到下游安排有老年客户服务经验的安装师傅，每个环节都亲自确认。 然而麻烦还是来了。上游皮革供应商突然来电，说环保政策收紧导致 pu 皮革交货延期。这套适老化沙发的订单要求十天内交货，延迟一天就要支付 5% 的违约金。奥奥连夜联系三家供应商，终于在第二天早上找到替代货源，虽然成本增加了 3000 元，但保住了订单。 交货那天，奥奥跟着安装师傅一起去苏州。王先生的父母坐在新沙发上，反复抚摸着扶手处的圆弧设计，笑得合不拢嘴。“没想到定制家具还能考虑这么细，比我们想象的好多了。” 王老先生拉着奥奥的手，“我邻居也想装修，我把你们的联系方式给他了。” 奥奥心里涌起暖流。这半个月来，从处理投诉到开发新订单，从协调上游供应链到跟进下游服务，虽然每天只能睡五个小时，但看到客户满意的笑容，所有的疲惫都烟消云散。 回到公司，奥奥在办公室整理数据。客服部这周的新订单咨询量同比提升 10%，其中 60% 来自老客户推荐。市场部传来好消息，二次装修套餐的订单量已经突破 50 单。她翻开行业报告，虽然整体家具行业仍在下滑，但定制家居板块的市场份额还在缓慢增长 —— 这或许就是德德家居的突围方向。 晚上九点，奥奥锁上客服部的门。厂区里的路灯亮着，车间里还有零星的灯光，那是生产部在赶制明天要交货的订单。她想起早上看到的新闻，某头部家具企业开始布局智能家居赛道，或许未来德德家居也需要在上下游产业链上寻找新的增长点。 走到停车场，奥奥掏出手机，给客服部的同事们发了条消息：“这周大家辛苦了，明天提前半小时下班，我们去团建。” 按下发送键的瞬间，她抬头望向夜空，虽然行业的凛冬还没过去，但只要坚持下去，总能等到春暖花开的那天。 第二天早上，奥奥在办公室接到一个陌生电话。对方是苏州王先生的邻居，说想定制一套儿童房家具，特别提到要找 “那个亲自跟进订单的奥奥主管”。挂了电话，奥奥看着窗外升起的朝阳，拿起笔在工作笔记上写下：“客户的信任，就是行业寒冬里最温暖的光。”
