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距离新智能家居系列上线还有半个月，奥奥的客服部却先陷入了 “混乱”。 这天早上，“啪——”技术部主管老吴猛地推开客服部玻璃门，文件袋重重砸在莉莉的工位隔板上，纸页如雪片般散落开来。他胸膛剧烈起伏着，手指几乎戳到莉莉鼻尖：“昨天给你们发的智能家居操作手册是废纸吗今天她居然还在问‘语音控制怎么连wifi’！” 整个客服部瞬间鸦雀无声，二十几双眼睛齐刷刷扫向莉莉——她此刻正攥着手机，屏幕亮着“智能家居wifi连接步骤”的搜索页面，耳尖红得像要滴血。老吴的怒火却未因此收敛半分，他扯松领口，嗓门陡然拔高：“我们技术部连熬三个大夜调试系统，连测试房的咖啡都喝掉两箱！你们倒好，连基础操作都要当‘十万个为什么’项目半个月后上线，要是用户因为这种低级问题投诉，谁去给董事长解释！” 莉莉的喉咙动了动，想解释“手册里第37页的步骤图确实模糊”，可对上老吴喷火的眼，话到嘴边又咽了回去。隔壁工位的王姐悄悄把刚接的热水往桌下推了推，生怕溅出声响引火上身。老吴扫视一圈，最后狠狠剜了眼墙上的“客服准则”标语：“从今天起，每人把手册抄三遍！明天晨会我要抽背——要是再有人问这种蠢问题，直接调岗去仓库搬货！” 话音未落，留下满室凝固的空气和莉莉通红的眼眶。窗外的阳光斜斜照进来，更令人窒息。 奥奥正在给员工做产品培训，听到这话，停下手里的 ppt，走到老吴面前：“老吴，先别着急。手册是昨天下午发的，我们今天才刚开始系统培训，莉莉是实习生，对新设备不熟悉，多问一句很正常。” “正常” 老吴提高了音量，“再过半个月就上线了，你们连基础操作都没搞懂，到时候客户打电话来投诉，难道还要我们技术部天天帮你们答疑” 周围的客服部的员工都停下了手里的事，齐刷刷地看向两人。奥奥压下心头的火气，语气依旧平静：“老吴，我们客服部负责对接客户，技术部负责提供支持，这是公司的分工。现在培训刚起步，有问题互相沟通解决，而不是来指责。如果你觉得手册不够清晰，我们可以一起优化；如果技术部能派个人来现场指导，我更感谢。但你现在这样来部门里发脾气，解决不了任何问题。” 老吴被噎了一下，脸色青一阵白一阵。赵姐见状，赶紧打圆场：“吴主管，我们奥奥姐已经把培训计划排好了，每天下午都会留两小时让大家实操，到时候肯定会麻烦你们多指点。” 老吴哼了一声，没再说话，转身走了。奥奥看着他的背影，心里清楚，智能家居系列的上线，不仅是客服部的挑战，更是跨部门协作的 “大考”。技术部觉得客服部 “不专业”，销售部又催着客服部赶紧熟悉产品，好配合他们的预售，夹在中间的客服部，像是被架在火上烤。 下午的实操培训，奥奥特意请了技术部的工程师小林来帮忙。小林刚毕业没多久，性子随和，耐心地给大家演示智能音箱的连接步骤。莉莉拿着设备，跟着小林的动作一步步操作，可试了三次，wifi 还是连不上。 “小林老师，是不是设备有问题啊” 莉莉急得额头冒汗。 小林蹲下来，仔细检查了一遍：“不是设备的问题，是你输 wifi 密码的时候，多按了一个空格。” 说着，他帮莉莉修改了密码，设备瞬间就连上了。 莉莉不好意思地笑了：“谢谢小林老师，我太紧张了。” 奥奥看着这一幕，心里有了个主意。培训结束后，她找到小林：“小林，能不能麻烦你，每天下午来我们部门待两小时我们员工有问题可以随时问你，这样比发手册效率高多了。” 小林犹豫了一下：“我得跟吴主管说一声，要是他同意，我没问题。” 奥奥点点头：“我去跟老吴沟通。” 当天晚上，奥奥特意绕到技术部，找到还在加班的老吴。她递过去一杯热咖啡：“老吴，白天的事，抱歉，我语气也有点冲。” 老吴接过咖啡，脸色缓和了些：“我也不该在你们部门发脾气。” “其实我找你，是想跟你商量培训的事。” 奥奥坐在老吴对面，“小林工程师今天来我们部门指导，效果特别好。能不能让他接下来半个月，每天下午去我们部门待两小时这样我们客服部能更快熟悉产品，以后也能少麻烦你们技术部。” 老吴想了想，点了点头：“行，只要不耽误小林的本职工作，我没意见。” 奥奥松了口气，心里的一块石头落了地。她知道，跨部门协作就像搭积木，得一点一点地磨合，才能搭出稳固的 “房子”。 预售期的 “投诉潮” 与团队的 “凝聚力” 智能家居系列预售的第一天，客服部的电话就被打爆了。 “我买的智能窗帘，怎么预约安装啊” “智能台灯的亮度调节不了，是不是质量有问题” “你们的客服怎么这么慢，我等了十分钟才接通！” 电话铃声此起彼伏，员工们忙得连喝水的时间都没有。莉莉一边接电话，一边快速记录客户的问题，额头上的汗珠不停地往下掉。奥奥也守在电话旁，时不时帮员工解答复杂的问题。 中午吃饭的时候，莉莉趴在桌上，有气无力地说：“奥奥姐，我快撑不住了，电话太多了，好多问题我都答不上来。” 奥奥递给莉莉一瓶酸奶：“别着急，我们先总结一下，今天客户问得最多的问题是什么，然后把答案整理成话术，明天大家就能更快回复了。” 吃完饭，奥奥组织大家开了个临时会议。赵姐先开口：“今天问安装预约的客户最多，还有就是智能设备的连接问题。” “我这边遇到好几个客户，说我们的产品介绍不清楚，不知道智能音箱能控制哪些家电。” 另一个员工补充道。 奥奥把大家说的问题一一记下来：“安装预约的问题，我们跟售后部对接，把预约流程整理成图文话术；设备连接的问题，让小林帮我们录个短视频教程，客户问的时候直接发过去；产品介绍不清楚，我们再跟市场部沟通，让他们补充详细的产品说明。” 安排完工作，奥奥看着疲惫的员工，心里有点心疼：“这段时间大家都辛苦了，等预售期过了，我请大家吃饭。” “好啊！” 莉莉一下子来了精神，“奥奥姐，我们要吃火锅！” 大家都笑了起来，刚才的疲惫似乎减轻了不少。 晚上加班的时候，奥奥收到了售后部主管的消息：“奥奥，安装师傅不够用了，今天有五十多个客户预约安装，我们只能安排到一周后。” 奥奥心里一紧，客户要是等一周，肯定会投诉。她赶紧给售后部主管打电话：“能不能从其他部门调几个师傅过来或者跟合作的安装公司借人” “我已经问过了，其他部门的师傅都有自己的工作，合作公司也没多余的人。” 售后部主管的语气很无奈。 奥奥挂了电话，坐在椅子上，思考着解决方案。突然，她想起赵姐之前说过，她的老公是做家电安装的，有自己的小团队。 她走到赵姐身边，小声问：“赵姐，你老公的安装团队，能不能帮忙安装我们的智能窗帘和智能灯具我们按公司的安装费给他们结算。” 赵姐愣了一下，然后点了点头：“我问问他，应该没问题。” 没过多久，赵姐给了奥奥答复：“我老公同意了，他明天就能带团队过来。” 奥奥心里的石头终于落了地：“太谢谢你了，赵姐。” 赵姐笑了笑：“都是为了部门，应该的。” 奥奥看着赵姐，心里很感慨。以前那个爱推脱工作的赵姐，现在居然主动帮忙解决问题。她知道，这不仅是赵姐的改变，更是整个团队的成长。 突发的 “质量危机” 与奥奥的 “决断力” 预售期的第五天，一件意想不到的事发生了。 有个客户在网上发帖，说自己买的智能门锁，用了三天就打不开了，联系客服后，售后师傅迟迟没来，最后只能找锁匠开门，还把门锁弄坏了。帖子下面，很快就有十几个客户跟帖，说自己也遇到了类似的问题，有的智能插座接触不良，有的智能开关失灵。 消息很快传到了厂长那里。厂长把奥奥和技术部、售后部的主管叫到办公室，脸色阴沉：“现在网上的负面评价越来越多，要是不赶紧解决，不仅预售要黄，公司的口碑也会受影响。奥奥，你们客服部先拿出解决方案。” 奥奥心里清楚，现在最重要的是安抚客户的情绪，然后尽快解决问题。她深吸一口气，说：“厂长，我有三个方案。第一，所有遇到问题的客户，我们免费更换新的设备，并且承担所有的安装费用；第二，售后部加派人手，24 小时内上门处理客户的问题；第三，我们在官网和社交媒体上发布致歉声明，说明情况，承诺会尽快解决问题。” 技术部的老吴皱了皱眉：“免费更换设备这成本太高了，而且现在我们的库存也不多。” “成本再高，也不能让客户寒心。” 奥奥看着老吴，“要是客户都走了，公司的损失更大。而且，我们可以让技术部尽快排查问题，看看是设备本身的质量问题，还是运输过程中损坏的，这样能减少后续的损失。” 厂长点了点头：“就按奥奥说的做。老吴，你们技术部明天之前必须拿出排查结果；售后部，赶紧加派人手，别再让客户等了。” 从厂长办公室出来，奥奥立刻组织客服部的员工，给所有反馈问题的客户打电话致歉，并且登记他们的信息，安排更换设备和上门安装。莉莉一边打电话，一边忍不住说：“奥奥姐，有的客户好凶啊，骂了我十分钟。” 奥奥拍了拍莉莉的肩膀：“别往心里去，客户遇到问题，心里肯定不舒服。我们多听他们说几句，多道歉，他们会理解的。” 当天晚上，奥奥留在公司，和技术部的小林一起排查智能门锁的问题。直到凌晨两点，他们终于发现，是门锁的电路板有问题，批次性的质量缺陷。 “找到问题就好。” 奥奥松了口气，“明天赶紧通知生产部，暂停这个批次的生产，已经生产出来的，先封存，别再流入市场。” 小林点点头：“我马上跟老吴说。” 第二天，公司在官网和社交媒体上发布了致歉声明，并且公布了免费更换设备、24 小时上门服务的方案。没想到，负面评价不仅没有增加，反而有很多客户留言：“德德家居的态度很诚恳，会继续支持。”“虽然出了问题，但解决得很快，不错。” 一周后，所有遇到问题的客户都更换了新的设备，网上的负面评价基本消失了。厂长在公司大会上，特意表扬了奥奥：“这次的质量危机，奥奥处理得很及时，很果断，不仅保住了公司的口碑，还赢得了客户的信任。” 奥奥站在台下，心里充满了成就感。她知道，这次的危机，不仅是对自己的考验，更是对整个团队的考验。而他们，成功地闯过了这一关。 升级后的 “新目标” 与永不停止的 “脚步” 智能家居系列的预售终于圆满结束，销量比预期高出了 30%。公司给客服部发了丰厚的奖金，奥奥把奖金分给大家后，又组织了一次部门聚餐。 饭桌上，莉莉举着酒杯，对奥奥说：“奥奥姐，要是没有你，我们这次肯定闯不过这么多难关。我以后也要像你一样，做个能独当一面的客服主管。” 赵姐也笑着说：“奥奥，以前我总觉得工作差不多就行，现在才知道，只有不断努力，不断进步，才能不被淘汰。以后部门有什么事，你尽管安排，我肯定配合。” 奥奥看着大家，心里暖暖的：“其实不是我一个人的功劳，是我们整个团队一起努力的结果。没有大家的配合，我也做不好这些事。” 聚餐结束后，奥奥走在回家的路上，晚风轻轻吹在脸上，很舒服。她想起自己刚做客服主管的时候，面对团队里的 “老油条”，面对跨部门的矛盾，她也曾迷茫过，焦虑过。但现在，她不仅解决了这些问题，还带领团队闯过了一个又一个难关。 第二天上班，奥奥刚到办公室，厂长就找她谈话：“奥奥，你这一年的表现很出色，客服部在你的带领下，客户满意度和业绩都有很大的提升。公司决定，提拔你为客服总监，负责全国的客服团队。” 奥奥愣了一下，然后心里涌起一阵喜悦。这是她一直以来的目标，现在终于实现了。 “谢谢厂长，我一定会好好干，不辜负公司的信任。” 奥奥坚定地说。 从厂长办公室出来，奥奥看到莉莉和赵姐他们站在门口，手里拿着一束鲜花。 “奥奥姐，恭喜你升职！” 莉莉笑着把鲜花递给奥奥。 奥奥接过鲜花，眼眶有点湿润：“谢谢大家。以后我们的团队更大了，挑战也会更多，但我相信，只要我们一起努力，就没有解决不了的问题。” 那天下午，奥奥再次路过保安亭，老张还在晒太阳。他看到奥奥，笑着说：“奥奥总监，听说你升职了，恭喜啊！” 奥奥笑了笑：“谢谢张哥。你现在天天晒太阳，身体肯定越来越好了。” “那可不，晒太阳补钙，身体好，工作也有精神。” 老张笑着说。 奥奥看着老张，又想起了自己的职场之路。从客服主管到客服总监，这只是她职场 “游戏” 中的一个关卡。未来，还有更多的关卡在等着她，比如管理全国的客服团队，比如应对更复杂的市场环境。但她不怕，因为她知道，只要自己不断改变，不断升级，不断努力，就一定能闯过所有的关卡，体验更精彩的人生。 她的思想，永远不允许身体停下脚步。因为人生这场体验，只有不断向前，才能看到德德更美的风景。
