第8章 开始处理业务
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早上刚上班，双辰登入系统就接到了第一个投诉处理，客户张先生投诉在不知情的情况下开通了新业务，并收费。原因是客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。 双辰言辞恳切地说道：“实在不好意思啊！给您造成困扰了，真是非常抱歉！请您稍等片刻，我这就立刻去帮您查询一下具体情况。”他一边说着，一边表示出对客户的充分信任与理解。 随后，双辰开始全神贯注地查询起来。无论是通过何种渠道受理的这项业务，他都始终牢记要从公司整体利益出发，设身处地地为客户着想。经过一番仔细的调查，终于找到了问题的关键所在——原来，公司推出的这项新业务原本设有一个免费试用期限，但现在这个期限已经过去了。 双辰深深地吸了一口气，脸上浮现出一抹愧色，他微微低下头，语气诚恳地向的客户解释道：“尊敬的客户，实在不好意思啊！没能提前把免费试用期结束的消息告知于您，这的确是我们工作上的失误。在此，请允许我代表公司向您致以最诚挚的歉意。但是，请您放心，我们一定会尽快为您办理好退费手续的。 双辰接着说道：“当然啦，如果您认为我们的业务还算不错，能够满足您的需求，那么非常欢迎您继续选择使用我们的服务哦。接下来，让我为您详细介绍一下有关业务的资费情况吧。就拿您正在使用的这个彩铃来说，它原本是包含在套餐里面的，并且拥有 3 个月的免费试用期。然而，一旦试用期结束后，每个月将会收取 6 元的费用。所以，针对这段时间内可能存在的多扣费问题，我会仔细清算一下，并为您申请以话费的形式充值到您的手机账户上。请问，对于这样的处理方式，您是否满意呢另外，不知道您现在是否还有继续使用这项业务的意愿呢如果您不再需要此项业务，我可以立刻帮您取消掉，不知这样安排可否妥当”听完双辰这番条理清晰、态度友好的解释，客户沉思片刻之后，表示对这种处理方式感到认可。 而在整个事件的处理过程当中，双辰始终保持着高度的专注和专业，将自己的职业素养与敬业精神发挥到了极致。无论客户提出怎样尖锐的质疑或是表达多么强烈的不满，双辰的脸上始终挂着温和且耐心的笑容，那笑容就如同春日里和煦的阳光一般温暖人心。他不仅没有流露出哪怕一丁点儿的不悦情绪，反而以一种超乎常人的冷静与理智去倾听、理解客户的诉求，并给予对方最为真诚的回应。 面对客户源源不断的抱怨和指责，双辰从未有过丝毫退缩或逃避的念头。相反地，他总是毫不犹豫地迎上前去，主动承担起责任，积极寻找解决问题的方法。他的工作态度严谨认真，每一个细节都不放过；他的行动迅速高效，从不拖延推诿。即使遇到再棘手的难题，他也会凭借着自己扎实的专业知识和丰富的经验，想方设法克服困难，力求给客户一个满意的答复。
