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“都打起精神！” 销售总监老杨把文件夹 “啪” 地拍在会议桌上，目光像扫雷达似的扫过会议室里的人，最后定格在奥奥身上，“奥奥，昨天城西那个定制柜投诉，怎么回事客户都闹到总部了！” 奥奥刚咬了口包子，闻言猛地把包子咽下去，呛得咳嗽两声，赶紧掏出笔记本：“杨总，情况我了解，是安装时台面拼接缝没处理好，客户觉得影响美观，要求重做。” “重做” 老杨冷笑一声，手指点着桌子，“知道重做要多少成本吗材料、人工、物流，加起来够你这个月团队绩效扣光！客服部不是只会说‘对不起’的，要解决问题！” 客服部的小周缩了缩脖子，偷偷看了眼奥奥。奥奥攥紧笔，声音平稳：“杨总，客户的核心诉求是‘看着舒服’，这是情绪价值的需求。我们光说赔偿没用，得躬身入局，去现场看看实际情况，或许有低成本解决的办法。” “情绪价值” 老杨挑眉，“奥奥，你是客服主管，不是心理医生。现在要的是结果 —— 客户不投诉，公司不赔钱。人人都是销售，你客服部也得懂这个，别光想着安抚情绪，解决不了实际问题，都是白搭！” 会议室里静得能听到窗外的鸟叫，奥奥深吸一口气：“杨总，我今天就去现场。家居服务看着简单，落地才见真章。我们常说能提供情绪价值是顶级能力，现在就是验证这句话的时候，人性的弱点就在这里，客户要的不只是一个完美的柜子，还有被重视的感觉。” 老杨盯着她看了半分钟，挥挥手：“行，给你一天时间，搞不定，这个月奖金全没！” 散会时，小周跟在奥奥身后小声说：“主管，城西那个客户可难说话了，之前销售去了三次都没搞定，咱们去能有用吗” 奥奥边走边整理工牌：“不去怎么知道没用人类一切的定义、兴趣都是可以转换的，他现在定义我们是‘不靠谱的商家’，说不定我们去了，就能转换他的想法。” 下午两点，奥奥带着安装组长老王来到城西客户家。开门的是个四十多岁的男人，脸上没一点笑意，指了指客厅中央的定制柜：“自己看，这就是你们德德家居的品质拼接缝跟条蜈蚣似的，看着就恶心！” 奥奥没急着辩解，蹲下身仔细看了看缝隙，又用手摸了摸：“先生，实在抱歉，让您花了钱还闹心。我理解您的感受，要是我买了这么贵的柜子，看到这样的缝隙，肯定也会生气。” 男人愣了一下，似乎没料到她会这么说，语气缓和了一点：“生气有什么用我要的是解决问题，不是听你说对不起！” “您说得对，” 奥奥站起身，“我们今天来，就是想解决问题。老王，你看看，能不能用美容胶处理一下” 老王凑过来，看了半天摇摇头：“主管，缝隙有点宽，美容胶也盖不住，只能重做台面。” 男人一听就炸了：“重做我等了一个月才装上，再重做又要等多久我家孩子下个月结婚，这客厅就等着用呢！你们耽误得起，我耽误不起！” 奥奥的心跳有点快，但脸上没露出来：“先生，您孩子要结婚，这柜子是准备给新房用的吧真是太有眼光了，这款柜子的设计特别适合婚房，简约又大气。” 男人的脸色稍微好看了点：“眼光有什么用质量不行！” “是我们没做好，” 奥奥语气诚恳，“先生，您看这样行不行我们加急重做台面，三天内给您装上。这三天里，我们先给您用同色系的装饰条把缝隙遮住，不影响您平时使用，也不耽误您筹备婚礼。另外，我个人给您带了点小礼物，是我们公司定制的抱枕，祝您孩子新婚快乐。” 她从包里拿出两个印着囍字的抱枕递过去。男人看着抱枕，沉默了几秒：“你这主管，跟之前来的销售不一样。他们要么跟我吵，要么跟我哭穷，就知道推卸责任。” “实在抱歉，让您之前受了委屈，” 奥奥笑着说，“家居服务，卖的不只是产品，还有服务。我们常说‘沙漠中的一泓清泉贵如油’，您现在急需解决柜子的问题，我们就该做这泓清泉。要是换成平时，可能您也不会这么着急，但现在是孩子结婚的大事，换谁都得上火。” 男人叹了口气：“行，就按你说的来。三天，我只给你们三天时间，要是再出问题，我直接找媒体曝光！” “谢谢您的信任，” 奥奥松了口气，“我们肯定不会让您失望。” 离开客户家，老王忍不住说：“主管，还是你厉害，这客户之前油盐不进，没想到你几句话就搞定了。” 奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是找对了方法。客户现在最在意的是孩子结婚，我们顺着他的心思来，提供他需要的情绪价值，问题就好解决了。家居服务看着简单，落地的时候，就得琢磨这些人性的东西。” 回到公司，奥奥刚坐在工位上，销售部的丽丽就气冲冲地跑过来：“奥奥，你什么意思城西那个客户是我的单子，你凭什么去抢功” 奥奥皱了皱眉：“丽丽，我不是去抢功，是客户投诉到总部，杨总让我去解决的。人人都是销售，客服部解决客户问题，也是为了公司的口碑，不是为了抢谁的功劳。” “口碑” 丽丽冷笑，“我看你是想踩着我往上爬！那个客户我跟了半年，眼看就要签后续的软装单子，被你这么一搅和，说不定就黄了！” “丽丽，你冷静点，” 奥奥站起身，“客户现在已经同意我们重做台面了，只要我们把后续服务做好，他说不定还会跟我们签软装单子。人类的兴趣是可以转换的，他现在对我们的服务有了点认可，这就是机会。” “机会” 丽丽提高了声音，“什么机会是你的机会吧！你一个客服主管，不好好干你的客服，整天想着抢销售的单子，你羞不羞” 周围的同事都看了过来，奥奥的脸有点发烫，但还是耐着性子说：“丽丽，我没有抢单子的意思。客服部和销售部是一体的，客户满意了，对谁都有好处。之前你去了三次都没搞定，说明你的方法有问题，我只是用了更适合的方式解决了问题。” “我的方法有问题” 丽丽气得脸通红，“我看你是运气好！客户就是看你是个女的，才给你面子！有本事你去搞定城北那个投诉的客户啊，那个客户才是真的难搞！” 奥奥还想说什么，老杨走了过来，脸色阴沉：“吵什么吵上班时间，像什么样子！” 丽丽立刻说：“杨总，奥奥抢我客户！” 奥奥刚要解释，老杨摆摆手：“行了，客户问题解决了就是好事。奥奥，你刚才说三天内给客户装新台面，能做到吗” “能，” 奥奥点头，“我已经跟工厂那边联系了，加急生产。” “那就好，” 老杨看了眼丽丽，“丽丽，你也学学奥奥，别光想着签单子，客户服务没做好，再好的单子也留不住。人人都是销售，服务做好了，自然有单子。” 丽丽狠狠瞪了奥奥一眼，转身走了。奥奥坐回工位，心里有点不是滋味。小周递过来一杯水：“主管，别跟她一般见识，她就是嫉妒你。” 奥奥喝了口水：“我不是生气，是觉得有点累。家居服务看着简单，落地的时候，不仅要搞定客户，还要搞定内部的同事。” “是啊，” 小周叹了口气，“以前觉得客服就是接接电话，安抚一下客户就行，没想到这么复杂。” “复杂才正常，” 奥奥笑了笑，“要是简单，谁都能做了。能提供情绪价值是顶级能力，不光对客户，对同事也一样。以后慢慢就习惯了。” 第二天一早，奥奥刚到公司，就接到了老王的电话，声音急得像热锅上的蚂蚁：“主管，不好了！工厂那边说，我们要的台面材料断货了，至少要等一个星期才能到货！” 奥奥的心一下子沉了下去：“什么断货了怎么不早说我们跟客户保证三天内装上的！” “我也是刚接到通知，” 老王的声音带着哭腔，“工厂说供应商那边出了问题，没办法加急了。主管，这可怎么办啊客户要是知道了，肯定会大闹的！” 奥奥捏着手机，手指都发白了。她深吸一口气：“老王，你先别慌，我想想办法。” 挂了电话，奥奥立刻去找采购部主管老陈。老陈正在喝茶，听她说完，放下茶杯摇摇头：“奥奥，不是我不帮你，那款材料确实断货了，全国都紧缺。我们找了好几个供应商，都没货。” “就没有别的办法了吗” 奥奥急得团团转，“老陈，客户那边我们已经保证三天内装上了，要是做不到，客户肯定会投诉，到时候影响的是整个公司的口碑！” “口碑重要，可没材料我也没办法啊，” 老陈叹了口气，“要不，你跟客户说说，能不能再等等” “等客户孩子下个月就结婚了，他能等吗” 奥奥的声音有点急，“老陈，人类一切的定义都是可以转换的，你平时说材料断货是没办法，可现在情况特殊，能不能再想想办法比如，用别的材料代替” 老陈想了想：“代替的材料倒是有，但是颜色和质感跟原来的有点不一样，客户肯定能看出来。” 奥奥咬了咬嘴唇：“不一样也得试试。总比让客户等着强。老陈，你把代替材料的样品给我，我现在就去客户家，跟他好好说说。” 拿着样品，奥奥又一次来到城西客户家。客户看到她，脸色就变了：“怎么又出什么事了” 奥奥把样品递过去，语气诚恳：“先生，实在抱歉，跟您说个不好的消息。您原来的台面材料断货了，没办法在三天内给您做好。这是我们找的代替材料，颜色和质感跟原来的有点区别，但质量绝对有保证。我知道这是我们的失误，您要是不同意，我们愿意承担一切损失。” 客户拿起样品，看了又看，脸色越来越难看：“你们这是耍我呢先是缝隙有问题，现在又说材料断货，还拿个不一样的材料来糊弄我！我看你们德德家居就是不靠谱！” 奥奥的心提到了嗓子眼：“先生，真的不是糊弄您。我们也是刚接到工厂的通知，知道这个消息后，我第一时间就来跟您商量了。我知道您现在肯定特别生气，换做是我，我也会生气。但请您相信，我们是真心想解决问题。” “真心” 客户把样品扔在桌上，“真心就是让我接受一个不一样的台面我花了钱，就要我想要的东西！你们做不到，就别跟我保证！” 奥奥蹲下身，捡起样品，眼眶有点红：“先生，我知道是我们不对。但现在情况特殊，您孩子下个月就要结婚了，我们也想尽快给您装好。沙漠中的一泓清泉贵如油，现在您最需要的是一个能尽快用上的柜子，我们现在能做的，就是用最快的速度给您装上这个台面。要是您觉得不合适，等原来的材料到货了，我们再给您免费换成原来的，您看行吗” 客户沉默了半天，看着奥奥通红的眼眶，叹了口气：“你这主管，倒是挺执着。行吧，就用这个材料。但我丑话说在前头，要是装上去效果太差，我还是要投诉你们！” 奥奥激动得差点哭出来：“谢谢您！谢谢您的理解！我们肯定会把安装做到最好，保证让您满意！” 回到公司，奥奥刚把好消息告诉老王，丽丽就找上门来了，抱着胳膊，一脸嘲讽：“哟，奥奥，本事不小啊，又搞定一个客户怎么，这是想转做销售了” 奥奥没心情跟她计较：“丽丽，客户的问题解决了，对公司是好事，你要是想跟进后续的软装单子，我可以把客户介绍给你。” “介绍给我” 丽丽冷笑，“不用了，我可不敢抢你的功劳。你现在是公司的大红人，杨总都夸你呢，我哪敢跟你抢单子” “丽丽，我不是那个意思，” 奥奥皱了皱眉，“人人都是销售，不管是谁签的单子，都是为了公司。我是客服主管，我的职责是解决客户问题，不是抢销售单子。” “职责” 丽丽凑近她，声音压低了点，“奥奥，你别装了。谁不知道你想往上爬借着解决客户投诉的机会，在杨总面前表现自己，还想抢销售的单子，你可真有本事！” 奥奥的火气也上来了：“丽丽，你说话要讲证据！我什么时候抢你单子了客户是因为投诉才找到我，我解决问题也是奉命行事。要是你有本事，之前怎么没把客户搞定” “我没搞定” 丽丽的声音提高了，“我是没你会装可怜！对着客户哭哭啼啼，对着领导阿谀奉承，你以为这样就能升职加薪了告诉你，没门！” 周围的同事都围了过来，指指点点。奥奥深吸一口气，努力让自己冷静下来：“丽丽，我们都是为了工作，没必要这样。能提供情绪价值是顶级能力，我对着客户不是装可怜，是真心理解他们的感受。家居服务看着简单，落地的时候，就得付出真心。你要是把心思放在怎么服务好客户上，而不是嫉妒别人，早就签到大单子了。” “你胡说！” 丽丽气得浑身发抖，“我嫉妒你我有什么好嫉妒你的一个小小的客服主管，还真把自己当回事了！” 就在这时，杨总走了过来，脸色铁青：“吵够了没有都给我回自己工位上去！奥奥，你跟我来办公室！” 走进办公室，杨总指了指椅子：“坐。” 奥奥坐下，心里有点忐忑：“杨总，对不起，给您添麻烦了。” “添麻烦是小事，” 杨总看着她，“我想知道，你跟丽丽到底怎么回事” 奥奥把事情的来龙去脉说了一遍。杨总听完，叹了口气：“奥奥，我知道你是无辜的，但在公司里，光有能力还不行，还要会处理人际关系。人人都是销售，客服部和销售部要互相配合，不是互相拆台。” “我知道，” 奥奥点点头，“我也想跟丽丽好好配合，可是她……” “她的问题，我会说她，” 杨总打断她，“但你也要反思一下，为什么她会针对你是不是你在处理客户问题的时候，忽略了她的感受” 奥奥想了想：“可能吧。我当时只想着解决客户问题，没考虑到她作为销售的心情。” “这就对了，” 杨总点点头，“家居服务落地，不仅要搞定客户，还要搞定身边的同事。人类一切的兴趣都是可以转换的，丽丽现在对你有意见，但只要你好好跟她沟通，说不定就能转换她的想法。能提供情绪价值是顶级能力，对同事也一样。” 奥奥恍然大悟：“谢谢杨总，我知道该怎么做了。” 下班的时候，奥奥在公司楼下等丽丽。丽丽看到她，皱了皱眉，想绕着走。 奥奥赶紧上前：“丽丽，等一下，我想跟你聊聊。” 丽丽停下脚步，冷冷地说：“有什么好聊的我跟你没什么好说的。” “丽丽，对不起，” 奥奥低下头，“之前处理城西客户的事情，我忽略了你的感受，没有跟你好好沟通，让你误会了，真的很抱歉。” 丽丽愣了一下，似乎没料到她会道歉，语气缓和了一点：“你没必要跟我道歉，客户是你搞定的，功劳也是你的。” “不是这样的，” 奥奥抬起头，“那个客户是你的单子，我只是帮忙解决了投诉问题。后续的软装单子，还是应该由你跟进。人人都是销售，我客服部的工作，也是为了帮助销售更好地签单。之前是我太急功近利，没有考虑到你的心情，希望你能原谅我。” 丽丽沉默了几秒，叹了口气：“其实，我也有不对。我不该那么冲动，不该对你恶语相向。之前我去了三次。
