第51章 晨会桌上的咖啡渍

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奥奥踩着早上八点五十五分的打卡铃声冲进德德家居总部大楼时，高跟鞋跟在光洁如镜的大理石地面上敲出急促的脆响，像在给她这一整天的节奏敲前奏。前台小姑娘抬头冲她笑了笑，奥奥没空回礼，只胡乱抓了抓被风吹乱的刘海，直奔电梯。 十楼客服部的晨会九点准时开始，她这个主管要是迟到，先不说部门里那几个等着看笑话的老油条会怎么嚼舌根，单是顶头上司李经理那眼神，就能让她浑身不自在。电梯里贴着德德家居最新的宣传海报，画面上是洒满阳光的客厅，浅灰色的布艺沙发搭配原木茶几，旁边摆着一盆绿意盎然的龟背竹，文案写着 “用细节构筑幸福家”。奥奥扫了一眼，心里暗笑 —— 上周还有客户投诉送来的沙发套有色差，客服组跟进了三天，最后还是靠 “补偿两百元购物券” 才摆平，这 “细节” 到底是给客户看的，还是给领导看的，谁心里都门儿清。 会议室里已经坐满了人，二十来个客服专员分成四排，面前摆着统一的白色搪瓷杯，杯子上印着德德家居的 logo。奥奥找了个靠窗的位置坐下，刚拿出笔记本，李经理就推门进来了。他穿着一身熨得笔挺的深灰色西装，手里拿着平板电脑，脸上挂着公式化的微笑：“好了，我们开始今天的晨会。首先通报一下上周的客户满意度，89.7 分，比上上周下降了 0.3 分，问题主要出在‘安装服务响应速度’和‘售后问题解决时效’上。奥奥，你们组负责的西区片区，有三起投诉都是因为安装师傅迟到超过两小时，这个问题你得重点跟进。” 奥奥赶紧点头：“好的李经理，我今天就联系安装部那边，让他们调整排班。” 她心里却有点犯嘀咕 —— 安装部归运营中心管，运营中心的王主管跟李经理向来不对付，上次她去协调安装师傅，王主管直接甩给她一句 “我们按流程走，客服部要是觉得慢，自己派人去装啊”，最后还是她私下给安装组的组长塞了两盒烟，才勉强把问题解决。在德德家居，所谓的 “跨部门协作”，说到底还是看谁的 “屁股” 坐得更稳，谁手里的资源更多。你一个客服主管，在运营主管面前，根本没什么话语权。 晨会开了四十分钟，李经理除了通报数据，还宣布了一个新政策：从这周开始，客服专员的绩效奖金将与 “客户复购推荐率” 挂钩，推荐成功一笔订单，能额外获得订单金额 1% 的提成。这话一出，底下顿时炸开了锅。坐在奥奥旁边的小林偷偷跟她咬耳朵：“奥姐，这不是逼着我们给客户推销吗上次有个阿姨就说，她只是想咨询一下沙发保养，结果前同事跟她聊了半小时，非要让她推荐朋友来买床，人家直接挂电话了，还投诉我们‘过度营销’。” 奥奥拍了拍小林的手，示意她别说话，心里却也觉得这政策有点离谱。德德家居一直对外宣传 “以客户需求为核心”，可实际上，所有的政策最终都绕不开 “业绩” 两个字。她想起去年公司搞的 “年度服务之星” 评选，最后获奖的是北区客服组的组长，据说她光是靠 “推荐客户复购” 就帮部门完成了季度业绩的 15%，至于她到底有没有用违规手段诱导客户，没人去深究。在德德，只要你能带来业绩，过程怎么样，没人在乎 —— 这就是 “屁股决定一切” 的道理，你的位置能给公司带来多少利益，你就有多少话语权，至于那些 “客户至上” 的宣传口号，不过是贴在墙上的装饰品罢了。 晨会结束后，奥奥回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一个半人高的隔断，算是主管的 “特殊待遇”。桌上摆着一个相框，里面是她女儿乐乐的照片，乐乐今年五岁，扎着两个小辫子，笑得眼睛都眯成了一条缝。奥奥看着照片，嘴角不自觉地扬了起来 —— 对她来说，工作再糟心，只要想到乐乐，想到每个月能按时拿到工资，想到市场里还有一笔 “额外收入”，心里就踏实多了。 她所谓的 “市场里赚点”，其实是帮朋友代卖家居配件。德德家居的供应商里有一家做窗帘挂钩的，质量特别好，但因为价格比市面上的贵一点，一直没进公司的主推产品列表。奥奥跟那家供应商的老板认识，就私下拿了点货，放在小区门口的便利店代卖，一个月下来，也能赚个两千多块钱。这点钱不算多，但足够给乐乐报个兴趣班，自己也能买两支喜欢的口红。 奥奥打开电脑，刚登录客服系统，就看到一条新的投诉工单：客户刘女士反映，三天前买的餐桌椅送到家后，发现椅子腿有裂痕，联系售后后，对方说 “需要先拍照审核，审核通过后才能安排补发”，可三天过去了，审核结果还没出来。奥奥皱了皱眉，点开工单详情，看到负责跟进的是新来的客服专员小周。她拿起电话，拨通了小周的分机：“小周，刘女士的那个投诉工单，你跟售后那边确认过了吗怎么还没出审核结果” 电话那头传来小周怯生生的声音：“奥姐，我昨天跟售后的张哥联系了，他说审核需要走流程，得先报给他们组长，组长再报给部门经理，经理签字后才能反馈给我们。他还说，最近售后部忙着处理‘315’的遗留问题，没那么快。” 奥奥叹了口气：“我知道了，你把刘女士的联系方式发给我，我来跟。” 挂了电话，她拿起手机，找到售后部张哥的微信，发了个红包过去，附言：“张哥，麻烦帮刘女士的工单催一下，谢谢啦。” 没过两分钟，张哥就回了消息：“收到，奥姐，我这就去跟组长说，下午就能出结果。” 奥奥放下手机，心里一阵无奈。在德德家居，很多事情都得靠这种 “潜规则” 才能办成。公司明文规定 “禁止员工私下收受礼品、红包”，可实际上，大家都在 “卡 bug”—— 客服部需要售后部配合，就给售后的人塞点小恩小惠；运营部需要采购部优先供货，就请采购的人吃饭；就连财务部报销，都得看会计的脸色，要是关系好，报销款三天就能到账，要是关系不好，拖上半个月都有可能。这些 “隐形规则”，没人明说，但大家都心知肚明。你要是真按公司的 “标准化流程” 来，什么事都办不成。 中午吃饭的时候，奥奥跟小林一起去公司楼下的快餐店。小林扒拉着碗里的米饭，跟奥奥抱怨：“奥姐，我昨天算工资条，发现这个月的绩效奖金少了五百多，问了财务，财务说我上个月有两笔工单处理超时，扣了分。可那两笔工单明明是因为客户一直不接电话，我有什么办法啊” 奥奥喝了口汤，安慰她：“别气了，财务那边就是按规则办事，他们也没办法。你下次遇到客户不接电话，多打几次，每次都记录下来，这样就算超时，也有证据跟领导解释。” 她嘴上这么说，心里却清楚，财务扣钱，有时候也不是因为 “规则”，而是因为 “额度”。公司每个月给每个部门都定了 “绩效扣罚额度”，要是没扣够，财务就得自己想办法凑数，所以有时候，就算你没犯错，也可能被 “误伤”。在德德，钱方面永远有 “额度” 卡着，你想乱来，没门儿；但你想按规矩办事，也未必能顺顺利利。 吃完饭，奥奥回工位的路上，遇到了市场部的张姐。张姐手里拿着一叠宣传册，看到奥奥，赶紧拉着她：“奥奥，帮个忙呗，我们部门这个月的宣传册派发任务没完成，你让你们组的客服专员跟客户沟通的时候，多帮我们推推，要是有人愿意留联系方式，我们给你们算‘客户推荐率’，帮你们冲绩效。” 奥奥想了想，点头答应了：“行，我跟他们说一声。不过张姐，你们这宣传册上写的‘免费家居设计服务’，到底是真的免费，还是有隐藏消费啊别到时候客户找过来，我们不好解释。” 张姐拍了拍她的肩膀：“放心，绝对免费！就是设计师上门的时候，可能会推荐一些我们的合作产品，客户买不买都随便。” 奥奥心里了然，这又是公司的 “套路”—— 先靠 “免费服务” 吸引客户，再通过设计师推销产品，最后算业绩的时候，市场部算 “宣传效果”，销售部算 “产品销量”，皆大欢喜。只有客户，可能被蒙在鼓里。 下午的时候，奥奥终于把刘女士的投诉处理好了。售后部那边同意给刘女士补发一把新的椅子，并且安排明天上午送货上门。刘女士在电话里一个劲儿地说谢谢，奥奥笑着说：“应该的，这是我们应该做的。” 挂了电话，她却没什么成就感，反而觉得有点累 —— 这件事明明很简单，只要售后部及时审核，就能很快解决，可偏偏要靠她私下给张哥发红包，才能推进。这就是德德家居的 “标准化流水线模式”，表面上看起来一切都按流程走，实际上到处都是漏洞，需要靠员工的 “小聪明” 来填补。 下班的时候，奥奥路过公司的展示区。展示区里摆放着德德家居最新款的家具，灯光打得很亮，看起来高端又大气。墙上的电子屏循环播放着公司的宣传片，画面里是一家三口在温馨的家里看电视、做饭的场景，旁白说：“德德家居，用心守护每一个家庭的幸福。” 奥奥停下脚步，看了一会儿，突然觉得有点讽刺。公司花了那么多钱打造环境、做宣传，却不愿意在 “提高服务效率”“优化员工体验” 上多下点功夫。 她想起上周跟老公聊天，老公说：“你们公司要是一直这样，早晚得出问题。老想着赚快钱，没想着怎么把基础打牢，就算短期业绩好看，长期也走不远。” 奥奥当时还反驳说：“公司的事，轮不到我们操心，我们只要把自己的工作做好，拿工资就行。” 可现在，她却有点认同老公的话了。德德家居的商业模式，就像一个外表华丽的泡沫，看起来很美好，但只要戳破一个小口子，里面的问题就会全部暴露出来。 回到家的时候，乐乐正在客厅里玩积木。看到奥奥回来，她扔下积木，跑过来抱住奥奥的腿：“妈妈，你回来啦！我今天在幼儿园画了画，老师还夸我了呢！” 奥奥蹲下来，抱起乐乐，在她脸上亲了一口：“是吗乐乐真厉害！快拿给妈妈看看。” 乐乐拉着奥奥的手，跑到茶几旁边，拿起一张画纸。画纸上是一个五颜六色的房子，房子里有爸爸、妈妈和乐乐，还有一只小狗。奥奥看着画，心里暖暖的。她突然觉得，不管工作有多糟心，只要有乐乐，有这个家，就足够了。她想要的幸福，其实很简单 —— 打工赚点钱，够日常开销；市场里赚点外快，能给乐乐买点好东西；一年到头能存点钱，万一遇到急事不用慌；房子车子比刚需略好点，不用挤公交地铁，不用为了房贷发愁；工作有领导安排好，她只要对着问题 “砸几下钉子”，把事情解决就行。至于公司的未来，至于那些 “隐形成本”“商业模式漏洞”，跟她有什么关系呢她只是一个小主管，管不了那么多。 晚上，等乐乐睡着后，奥奥坐在沙发上，跟老公一起算账。老公拿着工资条，说：“这个月我的绩效奖金发了，加上你的工资，再减去房贷、车贷、乐乐的学费，还能剩下三千多块钱。你那边代卖挂钩的钱，这个月能有两千吗” 奥奥点头：“差不多，便利店老板说，这个月卖了一百多个，能分我两千二。” 老公笑着说：“那这样一来，我们这个月能存五千多块钱，挺好的。等存够了钱，我们就把阳台封了，给乐乐弄个小书房。” 奥奥靠在老公的肩膀上，心里很踏实。她知道，自己的生活不算大富大贵，但很安稳。她不需要什么大志向，也不想去操心公司的 “战略规划”，她只希望能一直这样 —— 赚点钱，花点钱，存点钱，看着乐乐慢慢长大。至于德德家居那些乱七八糟的事，只要不影响她拿工资，不影响她的小日子，她就懒得去管。 第二天早上，奥奥还是踩着八点五十五分的打卡铃声冲进公司。电梯里的宣传海报换了，这次是卧室的场景，文案写着 “一夜好眠，从德德开始”。奥奥扫了一眼，没什么感觉，只是在心里盘算着：今天要跟安装部协调西区的安装师傅，要跟小周一起整理上周的工单，还要帮市场部派发宣传册。又是忙碌的一天，但没关系，只要晚上能看到乐乐的笑脸，能跟老公一起算账，这一天就值得。 她走进客服部，看到小林已经到了，正在整理客户资料。小林看到奥奥，笑着说：“奥姐，早啊！昨天你让我记录客户不接电话的情况，我已经整理好了，你要不要看一下” 奥奥点头：“好，等会儿给我。对了，张姐昨天让我们推的宣传册，你跟客户沟通的时候，注意点分寸，别让客户觉得我们在推销。” 小林：“知道啦奥姐，我会注意的。” 奥奥坐到自己的工位上，打开电脑，登录客服系统。新的一天开始了，有新的工单要处理，有新的问题要解决，但她并不觉得累。因为她知道，她所做的一切，都是为了自己的小幸福 —— 打工赚点，市场里赚点，孩子花点，自己花点，一年到头还能存点。这就够了。 至于德德家居的 “屁股决定一切”，至于那些 “卡 bug 掏口袋” 的潜规则，至于公司商业模式里的漏洞，就让那些坐在更高位置上的人去操心吧。她只是一个小主管，她的幸福，不在公司的报表里，而在乐乐的画纸上，在跟老公一起算的账单里，在那些平凡又安稳的日子里