第75章 车道的学问

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去德德上班路上的车道里的哲学 “呵，这尾灯都闪成虚线了，还敢硬挤”奥奥指尖重重敲了敲方向盘，眸中闪过一抹寒芒。右前方那辆黑色帕萨特正像条丧家犬般撕扯着车流，车轮压着白实线蹭过落叶的瞬间，她冷笑一声——这早高峰的棋局，她可从来不是任人插队的棋子。 “七点四十，够准时。”她瞥了眼中控屏，指尖轻点两下调出工作群消息，城西客诉的红色标注刺得人眼疼。副驾上手机震动，是助理发来的消息：“张总说五分钟后到，客诉方案必须压死。”她扯了扯西装袖口，金属腕表在晨光里泛着冷冽的光，像极了她此刻的态度——容不得半分妥协。 帕萨特司机摇下车窗正要骂街，却见奥奥降下车窗，侧脸轮廓比霜还冷：“想超车下辈子提前练好车技。”话音未落，她已猛踩油门，白色高尔夫如离弦之箭窜出，硬生生将帕萨特逼回原位。后视镜里，对方悻悻缩回车内的模样，倒像极了被踩中尾巴的猫。 八点半整，她踩着高跟鞋踏进德德家具办公区，指尖划过前台大理石台面的瞬间，眼底已燃起战意。推开会议室门的刹那，城西业主正拍着桌子要发社交媒体，她扯过椅子坐下，腕表磕在桌面的脆响比对方的声音更利落：“五金件问题我亲自盯着生产线重做，二十四小时内送到府上——但差评你发一个试试” 霸总的气场在空气里凝成实质，连窗外的阳光都弱了几分。她端起咖啡杯，唇角微抬：“现在，我们谈谈赔偿方案——或者，你想先听听律师函的条款” 这一刻，早高峰的堵车、帕萨特的挑衅都成了过场戏。真正的战场，从来都在谈判桌前——而她，向来是那个掌控棋局的人。 帕萨特并入左车道后，司机似乎意识到自己赌错了。原本龟速的右车道突然通了，几辆车嗖嗖地往前窜，而左车道因为它的加塞，反而多堵了几秒。奥奥看着帕萨特的刹车灯亮起，紧接着右转向灯疯狂闪烁，司机又开始往后倒，试图插回右车道。后车的喇叭声像被点燃的鞭炮，在早秋的晨雾里炸开。 “这操作，跟张姐上周买基金似的。”奥奥忍不住笑了。客服部的张姐总爱在午休时跟同事聊理财，上周刚说把新能源基金卖了，转头就看着净值涨了五个点，第二天又高价买回，结果第三天就跌了。奥奥当时劝过她，说家具售后讲究“慢工出细活”，理财大概也差不多，张姐却摆手说“要抓波段”。 帕萨特总算插回了右车道，可没走两百米，左车道又动了。奥奥看着那辆黑色轿车再次亮起左转向灯，司机甚至探出半个脑袋，不耐烦地对着前车挥手。这一次，它加塞时差点蹭到奥奥的车头，奥奥下意识地按了下喇叭，对方却像没听见似的，猛地切了过来。 “急什么呢”奥奥松开刹车，保持着跟车距离。她想起上个月处理的一个客诉：有位客户为了赶在国庆前收货，非要让工厂压缩生产周期，结果衣柜的漆面没干透就出厂，运到家里后全起了皱。客户闹到公司，说德德家具“偷工减料”，奥奥带着售后师傅跑了三趟，才协商好重新返工。当时她就想，很多人总想着“抄近道”，却忘了有些步骤根本省不得。 左车道的车流渐渐快了起来，奥奥的高尔夫跟着前车稳步前行。她从后视镜里看到帕萨特还在折腾——大概是觉得左车道不够快，又开始往右车道插。这一次，它被一辆货车拦在了中间，进退不得。奥奥的车超过它时，她无意间瞥了眼驾驶座：一个穿着格子衬衫的男人正拍着方向盘，嘴里还在念叨着什么，副驾上放着的早餐袋倒了，豆浆洒了一地。 “这要是干家具行业，不得把自己套牢”奥奥摇摇头。她想起父亲常说的话：“开车跟种庄稼一样，得等节气，急不来。”父亲在老家种了一辈子水稻，从来不会因为别人的田先收割就慌了神，总是按自己的节奏施肥、浇水，收成反倒年年比邻居好。奥奥刚进德德家具时，跟着老主管学做客服，老主管也说：“客户的需求再急，你也得稳住。你一慌，客户更慌。” 八点十五分，奥奥的车驶下高架，帕萨特早已不见踪影。她把车停进公司楼下的停车场，刚走到电梯口，就撞见了客服部经理老周。 “奥奥，早啊。”老周手里拿着个保温杯，眉头皱得能夹死蚊子，“城西那单客诉怎么样了客户今早又打电话来催了。” “我已经跟工厂那边确认过了，明天就能上门返工。”奥奥递给他一份打印好的处理方案，“昨天跟客户沟通过，他同意先撤掉差评，等返工完成后再评价。” 老周接过方案，却没看，反而叹了口气：“你说我这经理当的，昨天开会又被老板骂了。说我们部门这个月的客诉率比上个月高了两个点，还说隔壁销售部都在吐槽我们拖后腿。” 奥奥跟着他走进电梯，按下“12”楼的按钮。电梯里的镜子映出老周的脸，鬓角又多了几根白头发。她想起上周部门聚餐，老周喝多了，拉着她说：“奥奥，你说我是不是太没用了老板让我抓客诉率，我就天天盯着数据看，结果越盯越慌，上个月让底下人加班改流程，反而出了更多错。” 当时奥奥没好意思说，老周的问题根本不是“没用”，而是太想“求全”。就像昨天开会，老板提了三个要求：降低客诉率、提高客户满意度、缩短处理周期。老周当场拍胸脯说“三个都能完成”，结果回来就把任务全压给了下属，连周末都让大家加班。 “周经理，其实城西这单客诉，要是上周不催着工厂赶工，也不会出问题。”奥奥犹豫了一下，还是说了出来，“客户本来同意等一周，是您说要‘尽快解决’，才让工厂压缩了周期。” 电梯门开了，老周愣在原地，手里的保温杯晃了晃，热水洒出来一点，烫得他赶紧缩回手。“我这不是想让客户满意嘛，”他喃喃道，“老板天天说‘客户是上帝’，我总不能让客户等太久。” 奥奥跟着他走进办公室，刚坐下，就听见隔壁工位的小张在小声抱怨：“昨天改流程改到半夜，今天又要陪客户去看样品，我这身体都快扛不住了。” “可不是嘛，”另一个客服同事小李接话，“周经理昨天还说，要是这个月的客诉率降不下来，我们全部门都得扣绩效。” 奥奥打开电脑，调出城西客户的资料，突然想起早上那辆帕萨特。老周不就像那个司机吗总想在“右车道”和“左车道”之间找到最快的路，结果反而把自己堵在中间。她想起父亲说的“种庄稼”，又想起老主管教她的“稳”，突然觉得有些事情其实很简单——你不用每次都选最快的车道，也不用每次都想把所有事情做到完美，只要选一条对的路，然后慢慢走，反而能走得更远。 中午吃饭时，奥奥接到了父亲的电话。 “囡囡，家里的水稻收完了，今年收成不错。”父亲的声音里满是笑意，“你上次说喜欢吃新米，我让你妈装了两袋，明天让你表哥给你捎过去。” “爸，您辛苦了。”奥奥握着手机，眼眶有点热，“今年怎么收得这么快我还以为要等下周呢。” “急什么，”父亲笑着说，“按节气来，该施肥时施肥，该收割时收割，一点都不慌。倒是你，工作别太累了，别总想着把所有事情都做好，身体要紧。” 挂了电话，奥奥看着食堂里来来往往的人，突然明白老周的问题出在哪了。他就像那些“低卖高买”的散户，总想着抓住每一个机会，结果反而亏得更多。他不知道，有些事情根本不可能“完美”——就像你不可能每次都选到最快的车道，也不可能每次都买到涨的股票，更不可能让所有客户都满意。 下午三点，奥奥陪着售后师傅去了城西客户家。客户看到她，脸色好了不少：“奥主管，昨天不好意思啊，我也是急着用衣柜，才说了那些气话。” “没关系，是我们没做好。”奥奥笑着递给他一瓶水，“师傅今天会把旧的衣柜拆走，明天新的就能送过来，您放心，这次我们会仔细检查，保证没问题。” 师傅开始拆衣柜，奥奥坐在沙发上跟客户聊天。客户说自己是做股票的，上周因为“追涨杀跌”，亏了不少钱。“你说我是不是太贪心了”他苦笑着说，“看到别人赚钱就忍不住，结果一买就跌，一卖就涨。” 奥奥想起早上那辆帕萨特，忍不住笑了：“我今天早上遇到个开车的，跟您炒股差不多。在右车道嫌慢，插到左车道，结果右车道又快了，又插回去，来来回回好几次，最后被我甩在后面老远。” 客户愣了一下，然后哈哈大笑：“可不是嘛！我有时候就像那个司机，总想着走捷径，结果反而绕了远路。” 从客户家出来，奥奥看了眼时间，四点半。她没直接回公司，而是开车去了附近的公园。公园里的银杏叶开始黄了，风吹过，叶子像蝴蝶一样飘下来。奥奥坐在长椅上，看着远处的人慢慢散步，突然觉得很平静。 她想起刚进德德家具时，老主管对她说：“做客服，就像开车。你不用开得最快，但一定要稳。客户的需求就像路上的车，你要学会避让，学会等待，而不是一味地往前冲。”当时她还不太懂，现在终于明白了——完美是个极小概率的事情，就像买彩票中大奖，可遇不可求。你不用每次都做到最好，只要每次都比上次好一点，就够了。 回到公司时，已经五点半了。办公室里只剩下老周一个人，他还在对着电脑看数据。看到奥奥进来，他抬起头，眼神里带着点疲惫：“城西那单怎么样了” “搞定了，客户很满意。”奥奥递给他一份售后反馈表，“师傅已经把旧衣柜拆走了，明天新的就能送过去。” 老周接过反馈表，仔细看了看，然后叹了口气：“奥奥，你说我是不是真的不适合当经理我总想着把所有事情都做好，结果反而做不好。” 奥奥坐在他对面，想起早上的车道，想起父亲的水稻，想起客户的股票，轻声说：“周经理，您知道我今天早上遇到个开车的吗在两个车道之间来回变道，结果被我甩在后面老远。其实有时候，我们不用总想着选最快的路，也不用总想着把所有事情都做到完美。就像做客服，我们不可能让所有客户都满意，但我们可以让每一个客户都感受到我们的诚意。您不用一下子抓三个目标，先把客诉率降下来，慢慢来，反而会更好。” 老周愣住了，手里的笔掉在桌子上。他看着奥奥，沉默了很久，然后突然笑了：“你说得对，我就是太急了。就像那个开车的，总想着走捷径，结果反而绕了远路。” 奥奥看着他，也笑了。窗外的天渐渐暗了下来，路灯一盏盏亮起来，像撒在地上的星星。她想起父亲说的“按节气来”，想起老主管说的“稳”，突然觉得，不管是开车、做客服，还是做人，其实都一样——你不用追求完美，也不用总想着走捷径，只要选一条对的路，然后慢慢走，就一定能到达目的地。 第二天早上，奥奥又遇到了那辆帕萨特。这一次，它没有来回变道，而是乖乖地跟在右车道里。奥奥从它旁边经过时，看到驾驶座上的男人正悠闲地听着歌，副驾上的早餐袋放得整整齐齐。 好抽象！ “他这是看来他也想通了。”奥奥笑着踩了踩油门，高尔夫稳步向前，汇入早高峰的车流里。阳光透过车窗洒进来，温暖而明亮，就像她此刻的心情。 但客服这一行虽然累，但是每天也都是挺精彩的。领悟到那种意境之后，无招胜有招。