第200章 舆情管理

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王兵回到银保委工作已经有一周时间。这7天里，他几乎马不停蹄地投入了对平州辖区保险市场的全面摸底工作。 作为一名经验丰富的监管干部，他深知要真正掌握一个地区的市场情况，不能仅仅停留在听取汇报和阅读文件层面，必须深入一线市场，了解各个主体公司的真实运作状态。 平州作为区域内经济较为发达的城市，保险市场结构复杂，业态丰富。 从资产规模庞大的保险公司到星罗棋布的中介机构，从传统的车险、寿险到新兴的健康险、责任险，市场呈现出多层次、多元化的发展特征。 而最让王兵警惕的，是近年来伴随着互联网极速扩张而衍生出的各种新业态、新风险。这些新型业务模式在提升保险覆盖面和便利性的同时，也带来了传统监管方式难以完全覆盖的风险盲区。 每天处理完日常工作后，王兵总会抽出一些时间，独自在办公室里梳理自己的思路。 他重新回顾了自己脑海中那些来自“前世”的记忆碎片，那些曾经引发全国性舆情的风险事件，以及它们背后暴露出的深层次问题。 作为保险监管系统的一员，他对风险有着职业性的敏感，而这种敏感在如今的他身上更加突出。 在所有记忆中，最让他警醒的，是“前世”近期在北江省爆出的“江美珊事件”。 那起事件如同一场突如其来的强烈地震，不仅重创了涉事保险公司的声誉，更将整个保险行业，特别是基层机构长期存在的沉疴痼疾暴露在公众视野之下。 粗放管理、违规返佣、虚假增员、误导销售……这些问题在事件发酵过程中被逐一放大，给整个保险监管系统带来了巨大的压力和信任危机。 王兵清楚地知道，虽然平州与北江省地理上相隔甚远，但保险市场的问题往往具有共性。 他回忆起，在前世“江美珊事件”发酵期间，平州本地的短视频平台上也一度被类似的内容刷屏。 只是当时平州局的工作重点可能没有放在这一块，或者是反应速度稍慢半拍，未能形成有效的预警和处置机制，导致一些本地的风险苗头未能被及时扑灭。 他仔细回想着当时了解到的具体情况。在平州，确实有一部分保险公司的代理团队存在着系统性的虚假增员问题。 一些团队长为了冲击人力考核指标、套取公司的组织发展奖励和管理津贴，大量招募根本无意或无力从事保险销售工作的“虚假人力”。 这些被拉来充数的“代理人”，很多本身就是家庭主妇、下岗职工或寻求兼职的大学生，他们被各种“底薪”、“津贴”、“培训补贴”的承诺所吸引，但在入职后却发现，想要拿到这些钱，往往需要自己先购买一定额度的保险产品，或者拉拢亲友购买。 这就形成了一个畸形的链条：团队长利用公司急于扩张人力的政策，以各种名目吸引“增员”，然后诱导或变相强迫这些新入职的代理人自买单或互保，从而达成公司的考核指标，团队长则从中攫取高额的管理利益。 而那些被利用的代理人，在花费数千甚至上万元购买了可能并不需要的保险产品后，却发现所谓的“职业前景”和“稳定收入”不过是镜花水月。 当个人的经济状况发生变化，特别是受到“口罩事件”冲击，收入锐减时，高昂的续期保费便成了无法承受之重。 于是，其中一部分人，在退保损失巨大的情况下，被另一些别有用心者引导，走上了“代理退保”、“恶意维权”的道路。这些人利用自己曾在保险公司工作、了解一些销售环节瑕疵或公司管理漏洞的“优势”，与外部的一些黑产团伙勾结，通过伪造材料、钓鱼录音、断章取义、反复投诉等方式，向保险公司施压，要求全额退保，并从中收取高额手续费。 这种“代理退保”黑产的蔓延，不仅严重侵害了保险公司的正常经营秩序，更损害了保险消费者的长远利益，他们可能在黑产的教唆下，失去了必要的风险保障，甚至个人信息被泄露和滥用。 同时，海量的、充满不实信息的恶意投诉，也极大地占用了监管资源，使得监管部门信访部门疲于奔命，难以有效甄别和处理真正有价值的消费者投诉。 “绝不能让前世的乱象在平州重演！”王兵在内心反复告诫自己。 他深知，重活一世，自己拥有先知的优势，就必须将这种优势转化为防控风险、引导行业健康发展的实际行动。 他下定决心，要在高局长的支持下，在保监科乃至全局，率先吹响针对保险市场乱象，特别是互联网舆情高风险点和非法代理退保黑色产业链的“狙击号”。 王兵首先不动声色地开始了内部调研。他利用处理日常文件、听取科室同仁汇报、调阅信访数据的机会，有意识地收集相关信息。 他让普惠科负责投诉处理工作的年轻干部小赵，将近期所有涉及保险销售误导、代理退保纠纷的投诉件单独整理出来，进行初步分析归类。 通过这些投诉信的内容、表述方式、投诉频率等特征，王兵试图从中找出规律性和共性问题。 同时，他以“了解市场动态”为由，走访了平州保险行业协会，与协会秘书长进行了一次非正式的工作交流。 在轻松的氛围中，他侧面了解了平州辖区内主要保险公司，特别是几家以个人代理渠道见长的大型寿险公司，在人员管理、品质考核方面是否存在压力。 他还特意询问了近期各公司人力增长情况，以及代理人队伍的活动率、留存率等关键指标。 通过这些初步调研，王兵收集到的情况印证了他的记忆和判断。 平州保险市场虽然表面平稳，但水面之下确是暗流涌动。 几家市场份额较大而不依赖银保渠道的寿险公司，确实存在人力考核压力大、基层机构为冲业绩而“动作变形”的情况。 信访数据也显示，关于销售误导和退保纠纷的投诉量近几个月呈缓慢上升趋势，且其中不乏言辞激烈、套路相似的投诉信，显示出有组织化操作的痕迹。 在掌握了这些基础情况后，王兵选择了一个合适的时机，向高捷局长做了专题汇报。 他精心准备了汇报材料，但汇报时没有提及任何“前世”的记忆，而是完全基于当前手头的数据和调研信息，以专业、客观的角度呈现问题。 高捷局长听完汇报，手指轻轻敲着桌面，眉头微蹙，显示出对问题的重视。“你观察到的这个问题很及时，也很敏锐。” 高局长的开场白肯定了王兵的工作，“北江那边的事情，虽然还没完全爆开，但系统内都已经听到了风声，总会那边压力很大，连续下了几个加强消费者权益保护和信访维稳的通知。我们平州，必须要有前瞻性，不能等火烧起来再救火。” 他看向王兵，目光中带着考较和期待：“既然你率先提出了这个问题，想必有了些初步想法说说看，你打算怎么入手” 王兵对此早有准备，他沉稳地答道：“高局，我认为可以从三方面着手，形成一个完整的治理闭环。” “第一，治未病，加强前端预防和警示。我们可以立即起草一份《关于防范保险销售误导及非法代理退保风险的通知》，或者更严厉一点的《风险提示》，直接下发到各保险机构。 文件内容要具体，要点出虚假增员、诱导自买单、套取费用等具体违规行为，以及非法代理退保的主要特征和危害。 要求公司立即开展自查自纠，加强从业人员管理和诚信教育，从源头上减少纠纷的产生。” “第二，强监测，建立舆情和投诉的快速反应机制。” 王兵继续阐述他的想法，“特别是针对某音、某手等短视频平台，要安排专人每日巡检，一旦发现涉及平州辖区保险机构的负面舆情，特别是可能具有组织性、模仿性的投诉视频，要第一时间跟进核实，区分是正当维权还是恶意投诉，及时应对，避免发酵。 对于确属公司违规的，要坚决督促公司整改并妥善处理消费者诉求；对于属于黑产恶意操作的，要固定证据，必要时联合公安部门打击。” “第三，严查处，形成震慑。” 王兵提出了最后一项措施，“在自查自纠阶段过后，我们可以组织一次针对性的专项现场检查。重点就瞄准那些投诉量大、增员异常活跃的代理团队。 检查要深入，不只听汇报、看报表，更要随机访谈代理人，核对佣金发放和保单信息，查实是否存在胁迫自买单、虚假增员套利等问题。查到一起，严肃处理一起，并向全行业通报，达到‘处罚一个、警示一片’的效果。” 高捷局长听完王兵系统性的方案，脸上露出了赞许的神色。“思路很清晰，有预防、有监测、有惩处，形成闭环了。”局长评价道，“看来你在杨林历练出的宏观布局和问题导向思维，用在本职监管工作上同样有效。” 他沉吟片刻，果断拍板：“就这么办！通知和风险提示由你们科牵头负责起草，尽快拿出来给我看。 舆情监测这一块，我让办公室配合你们，建立个联动机制。专项检查可以列入下季度的工作计划，你提前做准备。这件事，就由你全权负责推动！” 有了高捷局长的明确支持，王兵立刻行动起来。回到科室后，他在贺科长的指导和支持下，召集了科室全体同事开会，传达了高局长的指示和自己对当前市场风险的判断。在会上，他细致地分配了工作任务，确保每个人都明确自己的职责。 他将起草通知和风险提示的任务交给了科里文字功底最好的李娜，特别强调文件既要体现监管的严肃性，又要具有可操作性，必须直指市场痛点，不能泛泛而谈。 同时，他指定年轻、对网络敏感的新员工文筠，暂时兼任舆情监测员，负责每日定时巡查主要社交平台，并建立了舆情日报制度。 在接下来的几天里，王兵与科室同事一起，反复推敲文件内容和表述方式。他们参考了总会的相关文件和精神，但也紧密结合平州本地市场的实际情况，力求使文件既有高度又接地气。 王兵特别强调，要在文件中点出几种典型违规行为的具体表现，让公司一看就明白监管重点在哪里，自查自纠应该查什么。 2天后，《平州银保委关于防范保险销售误导及非法代理退保行为的风险提示》正式下发至全市所有保险机构。这份文件措辞严厉，明确点出了当前市场存在的几大乱象及其潜在风险，要求各公司“切实承担主体责任”，立即开展排查整改。 文件还特别强调，对于自查不到位、整改不力的机构，分局将作为重点监管对象，加大检查频度和处罚力度。 文件发出的当天，就在平州保险市场引起了不小的震动。 多家保险公司负责人亲自致电保监科，询问文件背景和具体要求，显示出市场对监管动向的高度敏感。 王兵耐心地接听这些电话，一方面解释文件的初衷，另一方面也借此机会进一步了解各公司的实际情况。 与此同时，文筠负责的舆情监测工作也开始发挥作用。她每天上午和下午各一次，系统性地巡查本地热门社交平台，关注与“平州保险”相关的关键词，及时发现可能存在的舆情风险点。 王兵要求她不仅关注明显的投诉内容，也要留意那些看似“正能量”的保险宣传视频，因为其中可能隐藏着夸大宣传、误导性陈述的问题。 这项工作刚刚起步，但已经显现出价值。文筠发现，平州本地确实存在一些保险代理人在短视频平台上发布内容，其中部分视频存在夸大收入、模糊保险产品性质的倾向。王兵指示她将这些内容记录下来，建立台账，以后要开始收拾这些乱象根源。