第236章 事情解决

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王兵深吸一口气，将个人情绪压下，让自己的思维重新回到冷静、客观的轨道上。他看了一眼记在便签纸上的那个粤东号码，并没有立刻拨打。他需要营造一个合适的沟通氛围，并梳理出这通谈话的提纲。 第一他要核实销售过程的真实情况。张家玉是否进行了误导性陈述是否清楚解释了保单的长期性和提前退保的巨大损失这是判断保险公司是否存在管理责任的关键。 第二点他需要获取关键的证据。最好是能让张家玉承认当时销售过程中存在的问题，哪怕只是模糊的“可能说得不够清楚”、“可能客户有点误解”，这种来自销售方的证言，其分量远重于客户单方面的陈述。 最后一点就是引导其配合解决问题。要让张家玉意识到，躲避解决不了问题，只有积极配合，澄清事实，才能让事情朝着解决的方向发展，对他自己也是一种解脱。 王兵走到窗边，看着下午窗外渐渐暗下来的天色，整理着措辞。他不能显得过于强势，以免激起对方的抵触；也不能过于软弱，否则无法形成有效压力。他需要一种公事公办中带着些许理解，但底线清晰、不容敷衍的态度。 晚上七点半，王兵判断这个时间点对方应该已经下班，有相对空闲的时间接听电话。他拿起办公室的录音电话座机，拨通了那个鹅城的号码。 电话响了五六声，就在王兵以为会被挂断时，接通了。对面传来一个带着粤东口音、有些警惕的男声：“喂，哪位” “是张家玉先生吗”王兵语气平稳，直接确认身份。 “……是我。你系”对方迟疑了一下，承认了。 “我是江林省平州市保监部门的工作人员。”王兵清晰地报出单位和姓名，强调监管身份，“关于你之前在平州某寿险公司工作期间经办的一张保单，现在有客户反映一些问题，我们需要向你核实一些情况，希望你能够配合。” 电话那头沉默了几秒，呼吸声似乎加重了些。显然，“保监部门”这几个字带来了不小的压力。 “什……什么保单啊我都离职很久了。”张家玉的声音变成东北话了并且有些发虚，试图回避。 “保单号是20xxxx，投保人是张芸静女士，你的表姐。关于这份保单的销售过程，我们需要你如实说明。”王兵不给他闪躲的空间，直接点明关键信息。 听到“表姐”两个字，张家玉明显慌了：“啊我……我表姐她……她怎么了领导啊，这事……这事都过去那么久了，我当时就是按我们公司要求卖的保险，没什么问题啊！” “有没有问题，需要根据事实来判断。”王兵抓住他的话头，“张先生，请你回忆一下，当时向张芸静女士销售这份保险时，你是否清晰、完整地解释了这是一份缴费期十年、保障终身的长期寿险是否明确告知了她如果在提前退保，会面临巨大的本金损失” “我……我说了的啊！公司都有培训，要讲清楚的……”张家玉的声音提高了八度，带着辩解，但底气明显不足。 “是吗”王兵的语气依旧平静，但透出质疑，“但根据我们目前了解的情况，投保人张芸静女士坚持认为，你当时是以‘五年定期、利息比银行高’的方式向她推荐的这款产品。这个说法，你怎么解释” “她……她肯定记错了！要么就是误解了！”张家玉急忙否认，语速加快，“那么多年前的事了，谁记得那么清楚可能我当时说了，她没听明白……领导，我真的就是正常销售，公司怎么教我就怎么说，我哪敢乱讲啊！” 王兵听出了他话语中的慌乱和破绽。他没有急于反驳，而是换了个角度：“张先生，你先别急。我们今天联系你，不是为了追究你个人的责任，首先是为了搞清楚事实。保险销售讲究的是诚信，过程清晰、双方信息对称是关键。 现在客户提出了异议，我们作为监管部门，有责任查清当时到底发生了什么。这不仅关系到客户的权益，也关系到保险行业的声誉和你们原公司的信誉。” 他稍微放缓了语调，带着一点引导的意味：“事情已经发生了，躲避不是办法。只有把真实情况讲清楚，才能找到解决问题的途径。你也不希望因为多年前的一单业务，一直背着个包袱，甚至影响到你现在的正常生活吧积极配合调查，是你目前最好的选择，而且你也制知道你表姐夫的身份。” 这番话说得既有压力又有余地，张家玉在电话那头沉默了，只能听到他有些粗重的呼吸声。王兵耐心等待着，给他消化和思考的时间。 过了将近一分钟，张家玉的声音再次响起，带着几分疲惫和妥协：“领导……我……我当时可能……可能确实说得没那么细。我表姐她……她也不懂啥是保险，就认银行定期存款，觉得钱放银行最保险。我跟她说保险，她一开始是抗拒的。 我……我为了完成任务，可能就……就稍微夸大了一点收益，强调了储蓄的功能，对长期性和退保损失……可能提得没那么清楚……但我真的没想骗她！我就是觉得这产品挺好的，想帮她做个理财……” 他终于松口了！虽然还在为自己辩解，但已经变相承认了销售过程中存在不充分告知甚至误导的嫌疑。王兵心中一定，这就是他需要的关键突破口！ “也就是说，你承认在销售过程中，对产品的关键信息，比如长期属性和退保损失风险，并未向投保人张芸静女士进行充分、明确的告知，可能导致了她产生了误解。是这样吗”王兵用严谨的措辞，将他的意思明确固化下来。 “……差……差不多吧。”张家玉的声音低了下去，带着懊恼，“我当时就想赶紧开单，没想那么多。后来我离开保险公司，也没再管这事。谁知道我表姐她……她会去退保，还闹到你们那里去了……” “客户的金融权益受到损害，向监管部门反映是正当权利。”王兵严肃地回应，然后话锋一转，“现在问题的关键是如何解决。你表姐一家因为这笔钱损失惨重，情绪非常激动。你作为亲戚和当时的营销员，于情于理，都应该站出来说明情况，协助解决问题。” “我……我能怎么协助啊我都不在平州了，而且我也没钱赔给她……而且我上课培训的时候公司也有讲师说，先动员家里人开单，尽量往好的说啊！”张家玉又紧张起来。 “不需要你个人赔偿。”王兵打消他的顾虑，“我们需要你做的，是配合我们的调查，如实陈述你记忆中的销售过程。这份说明将作为我们处理这起纠纷的重要参考依据。基于这份说明，我们可能会要求保险公司重新审视这笔业务，评估其销售环节是否存在瑕疵，从而考虑能否给予客户一个更妥善的处理方案。” 王兵顿了顿，加重了语气：“这也是你弥补过错、减轻自身责任的一个机会。如果最终认定销售环节存在重大问题，而你又积极配合调查，澄清事实，对于你个人而言，也能避免将来可能面临的更严厉的追责。” 胡萝卜加大棒的策略起了作用。张家玉显然被“更严厉的追责”吓到了，连忙表态：“我配合！领导，我一定配合！我真的知道错了，当时我也是着急开单，只顾业绩……” “好。”王兵见目的基本达到，便安排下一步，“这样，我给你一个我们分局的办公邮箱，你在三天内，将你回忆的销售过程，特别是你刚才提到的，可能存在的解释不充分的地方，写成一份说明并签字，发到这个邮箱。务必实事求是。同时，保持电话畅通，后续可能还需要与你核实一些细节。” “没问题！绝对没问题！我明天就写！”张家玉连声答应。 结束与张家玉的通话，王兵长长地舒了一口气。虽然对方的人品令人不齿，但获取了他的口头承诺和关键证言，无疑是推动案件解决的重要一步。 他立即将情况通过电话向吴局做了简要汇报。吴局指示：“很好！拿到营销员的证言是关键证据。接下来，你要督促他尽快提交书面说明，同时启动对保险公司的正式调查程序，调取该保单的所有原始材料，包括投保单、保单合同、‘双录’影像等，形成完整的证据链。” “明白，吴局。我马上着手办理。”王兵领命。 第二天一上班，王兵首先正式签发了《调查通知书》，安排科室工作人员送达平州保险中支公司，依法调取涉及李素娟保单的所有档案资料。同时，他给梁总打了电话，通报了已联系上张家玉及其初步证言的情况。 梁总听闻后，又是庆幸又是后怕：“王科，您真是太厉害了！这下好了，有了他这个说法，我们向省公司汇报就有了更充分的理由。我马上准备材料，重点强调原代理人在销售环节可能存在的不规范行为，申请基于化解纠纷和维护客户权益的原则，对这张保单做特殊处理。” “嗯，抓紧时间。调查报告和你们的处理申请要同步进行。”王兵叮嘱道，“另外，我会给你们公司下发个监管意见，督促你们加强代理人管理，尽快整改。” “一定一定！” 接下来的两天，王兵投入到紧张的案件材料整理和调查工作中。保险公司的档案材料很快调取过来，他仔细翻阅了投保单，确认签名是李素娟本人笔迹，但关于产品说明的部分，大多是格式化的勾选；重点查看了“双录”影像，画面中张家玉语速较快，确实更多地强调了“储蓄”、“收益”，而对长期性和退保损失的提示，虽然提到了，但不够突出和反复强调，容易被客户忽略。这份“双录”材料，结合张家玉的证言，足以构成销售环节存在瑕疵的有力证据。 第三天下午，王兵收到了保险公司转来的张家玉的书面说明。内容与他电话中陈述的基本一致，承认了在销售时对某些关键风险提示不足，表达了歉意。虽然文笔粗糙，但意思明确，签上了名字和日期。 证据链初步形成！ 王兵立刻着手撰写《关于客户李素娟投诉平州保险公司涉嫌销售误导问题的初步调查报告》。报告客观陈述了投诉内容、调查过程、获取的证据（包括保单档案、“双录”影像分析、原营销员张家玉的证言等），并初步认定：该笔保险业务在销售过程中，营销员可能存在对产品关键信息告知不充分的情况，未能确保客户完全理解其长期承诺和潜在风险，销售环节存在瑕疵，导致客户产生重大误解并蒙受经济损失。报告建议，督促保险公司本着保护金融消费者合法权益的原则，主动与客户协商，妥善处理纠纷并且采取相应的监管措施。 报告完成后，王兵先请吴局长审阅。吴局仔细看过，表示认可：“调查扎实，证据充分，结论客观。可以按程序上报分局领导审批，然后正式向保险公司发出《监管意见书》，督促其整改并妥善处理。” 与此同时，梁总那边也传来了好消息。省公司基于平州中支上报的详细情况（重点突出了原营销员的不规范操作和监管部门的初步调查结论），终于松口，原则上同意将此案作为特殊个案处理，授权平州中支与客户协商，目标是争取达成和解，最大限度减少客户损失，具体方案由中支在授权范围内把握。 得到这个授权，梁总心里的一块大石头总算落了地，立刻向王兵通报，并请示下一步如何与客户沟通。 王兵思考片刻，给出了建议：“现在时机成熟了。你可以正式邀请投保人，到你们公司面对面沟通。由你亲自出面，首先代表公司对客户遇到的不佳体验表示歉意，重点说明公司基于维护客户权益和化解纠纷的考虑，愿意给出一个积极的解决方案，比如参考保单当前现金价值，再给予一定比例的补偿，争取接近本金退还，或者提供其他可行的转换方案。态度一定要诚恳，方案要实在。” “我明白了，王科。就按您说的办！”梁总满怀信心。 王兵随后也主动给马文涛打了个电话，没有透露太多细节，只是告知：“马大哥，关于您爱人的保单投诉，我们的调查已取得阶段性进展，也督促保险公司拿出了初步的处理意向。保险公司近期会主动联系您和您爱人，当面沟通解决方案。请您保持关注。” 马文涛在电话里语气平静，只是简单回了句：“好的，辛苦了王科长。我等他们联系。”但王兵能感觉到，对方那种紧绷的对抗情绪已经进一步缓和了 过了几天事情解决，马文涛主动写了撤销举报书，对于王兵来讲，后续他就不用回复举报人了。