第168章 拍板召回，力保品牌信誉

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专项小组锁定鑫源电子的违约问题后，辰星科技高管会议在总部大楼紧急召开。会议室里，气氛比前几日更加凝重 —— 桌上摊开的成本核算表与客户投诉清单，将 “短期损失” 与 “品牌信誉” 的矛盾直接摆在所有人面前。此时，距离北方多地社区反馈门禁故障已过去 5 天，若不能尽快确定最终解决方案，客户信任度将持续下滑，甚至可能引发连锁的品牌危机。 生产总监赵刚率先发言，他指着成本表上的数字，语气带着一丝急切：“目前已确认使用鑫源电子民用级芯片的设备共 5000 套，覆盖全国 28 个城市的 120 个社区。如果只针对性更换核心芯片，每套设备的物料 + 人工成本约 800 元，总损失大概 1000 万。我们可以组建临时维修团队，分区域上门更换，10 天内就能完成，既能解决问题，又能把损失控制在可接受范围。” 他的提议立刻得到部分高管的认同。财务总监李娟补充道：“1000 万的损失虽然不小，但公司今年前三季度的净利润有 3.2 亿，完全能承受。如果选择更激进的方案，可能会影响年底的利润目标，还会给股东那边带来压力。” 然而，林辰却缓缓摇了摇头，手指轻轻敲击着桌面，目光扫过在场的每一位高管：“只换芯片，真的能彻底解决问题吗” 他将一份技术部提交的补充报告推到桌中央，“技术团队刚才发现，这批使用民用级芯片的设备，除了核心芯片不耐低温，主板上的电容、电阻等元器件，也可能因鑫源电子的配套采购渠道问题，存在低温适配隐患。现在只换芯片，万一后续其他部件再出故障，客户会怎么想他们会觉得我们是在‘治标不治本’，到时候不仅要二次投入成本，更会彻底失去客户的信任 —— 这份信任，不是 1000 万能买回来的。” 会议室里瞬间安静下来，赵刚张了张嘴，却没能说出反驳的话。林辰继续说道：“我们做企业，不能只看短期利润。国内市场是我们的根基，辰星科技的‘智能安防’品牌，是过去 10 年靠一个个优质项目积累起来的。如果因为这次质量问题让品牌蒙尘，未来再想挽回，付出的代价可能是现在的 10 倍、20 倍。” 他顿了顿，语气变得更加坚定：“我决定，启动全面召回 —— 不仅要更换芯片，还要对设备所有部件进行全面检测和优化，确保每一套设备都能在 - 40c的极端低温下稳定运行。同时，我们还要用最诚恳的态度向客户道歉，给予合理赔偿，尽最大努力挽回客户信任。” 随后，林辰当场拍板三项核心措施，每一项都直击 “品牌信誉” 与 “客户权益”： 第一项，全额承担成本，召回 5000 套问题设备。即日起，在全国范围内召回所有使用鑫源电子民用级芯片的智能门禁设备，召回过程中产生的运输、检测、维修、更换等所有费用，均由辰星科技承担，不向客户收取任何费用；对于暂时无法上门召回的社区，免费提供临时刷卡门禁设备，确保居民正常出行；召回后的设备，由技术部进行全面拆解检测，除更换工业级核心芯片外，对主板电容、电阻等元器件逐一排查，不符合低温标准的全部更换，同时在设备外壳增加保温层，进一步提升低温环境下的稳定性。 “初步估算，这套方案的总损失会达到 2000 万。” 林辰看着财务总监李娟，语气平静却不容置疑，“但我认为，这笔钱花得值。它能向所有客户证明，辰星科技不会为了节省成本，牺牲产品质量和客户利益。” 第二项，公开透明致歉，主动披露问题全貌。当天中午 12 点前，在公司官网、官方微信公众号、微博等所有平台，发布《关于智能门禁设备低温故障的致歉声明》，详细说明问题原因（供应商鑫源电子违约替换芯片）、召回范围（5000 套设备的具体社区名单）、解决时间表（15 天内完成召回维修）；同时开设 “问题反馈专线”，由高管轮流接听客户电话，直接回应客户疑问，确保信息公开透明，不隐瞒、不回避任何问题。 “我们不能像有些企业那样，出了问题就藏着掖着。” 林辰强调，“主动披露问题，反而能体现我们的担当。客户看到我们的坦诚，更容易选择理解和原谅。” 第三项，针对性补偿客户，弥补使用不便。对所有受影响的社区居民，每户发放 200 元物业费抵扣券或等值礼品（如智能家居小电器、超市购物卡），由社区物业协助发放；对社区物业，额外提供 1 年的免费设备维护服务，同时赠送一套 “社区安防数据监测系统”，帮助物业提升管理效率；对于因设备故障引发投诉的客户，由公司高管亲自上门致歉，当面解释解决方案，听取客户的改进建议。 “客户因为我们的设备问题，多跑了路、多等了时间，这些不便需要用实际行动来弥补。” 林辰说，“200 元的补偿可能不多，但代表的是我们的诚意。” 三项措施宣布后，会议室里的反对声音彻底消失。赵刚站起身：“林总，我明白了。我马上调整生产计划，优先保障召回设备的维修物料供应，确保 15 天内完成所有召回工作。” 李娟也点头：“财务部门会立刻准备专项资金，确保召回和赔偿工作顺利推进，至于股东那边，我会亲自去沟通，向他们说明召回的必要性和长远价值。” 当天上午 11 点，辰星科技的官方公众号准时推送了致歉声明。声明发布后，短短 1 小时内阅读量就突破 10 万，评论区里，不少客户留言表示理解：“能主动召回并道歉，说明企业有担当，支持辰星科技！”“我们社区的门禁确实出了问题，只要能尽快修好，愿意继续使用你们的产品。” 沈阳某社区的物业经理李娜，看到声明后第一时间联系辰星科技：“之前我们还打算更换品牌，现在看到你们的态度，决定再给你们一次机会。希望你们能尽快完成维修，让居民们恢复正常出行。” 林辰看着手机上的客户反馈，心里稍稍松了一口气。他知道，召回只是第一步，后续的维修质量、客户服务，才是真正考验团队的时候。“通知所有部门，即日起进入‘应急状态’，一切工作都要为召回和客户服务让路。” 林辰对秘书下达指令，“我们要让所有客户看到，辰星科技不仅能承认错误，更能快速、彻底地改正错误 —— 这才是我们品牌最核心的竞争力。” 此时，第一批召回设备已从哈尔滨的社区运往辰星科技的北方维修中心，技术人员正严阵以待，准备对设备进行全面检测和维修；客服中心的电话虽然依旧忙碌，但咨询中更多的是对解决方案的确认，而非之前的愤怒投诉。林辰站在办公室窗前，看着楼下整装待发的维修团队车辆，心里清楚：这场质量危机，虽然让公司付出了 2000 万的短期损失，但也让团队更加明确了 “品牌信誉高于一切” 的原则。未来，辰星科技必将在更严格的品控体系下，走得更稳、更远。