第2566章 高优先级

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双方坐下后，张全磊给两人倒了杯茶。 李剑国端起茶杯，轻轻抿了一口。 没有立刻谈协议，反而说起了其他话题。 “周处长，你们黎光最近扩张得很快啊。 听说已经覆盖了广市、庆市、杭市三个城市的试点小区。 接下来是不是还要往其他城市发展” “是的，我们计划下个月在西南和华中地区扩围。 争取3月前覆盖100个小区。” 周雨薇坦诚地回答，“这也是我们为什么重视设备售后保障的原因—— 随着试点小区的增加，设备的使用频率会更高，售后需求也会更大。 我们必须确保每个小区的设备都能正常运行。 不影响业主的服务体验。” 李剑国点了点头，终于拿起桌上的协议。 翻了几页说：“周处长，你们提出的这三条条款，我们都同意。 但是，有个问题我想跟你商量一下—— 每月免费校准服务，我们需要派技术人员上门。 这会增加我们的人力成本。 所以，我们希望能把校准服务的频率从每月一次，改成每两个月一次。 你看怎么样” 周雨薇早有准备，她拿出黎光各试点小区的设备使用报告。 放在李剑国面前：“李总，你看这份报告。 我们广市的10个试点小区。 每个小区的血压仪平均每天使用15次。 血糖仪平均每天使用10次，设备的损耗很大。 如果每两个月才校准一次，很容易出现数值偏差。 之前就有业主反映，我们的血压仪数值跟社区医院的有偏差。 虽然最后查明是设备需要校准。 但也影响了业主的信任度。” 她指着报告上的数据：“您看，自从我们要求每月校准后。 设备的数值偏差率从之前的8%降到了现在的1%。 业主的投诉率也下降了60%。 如果我们降低校准频率。 一旦出现数值偏差，不仅会影响黎光的口碑。 也会影响康泰的品牌形象。 你觉得这值得吗” 李剑国沉默了片刻，又说：“那24小时响应维修，我们也有难处。 如果半夜接到维修需求。 我们的技术人员需要从家里赶到小区，很不方便。 能不能改成工作日24小时响应。 周末和节假日48小时响应” “不行。”周雨薇坚定地摇了摇头，“李总，养老服务没有节假日。 老人的健康需求也不会因为周末就消失。 我们之前就遇到过这种情况—— 有位独居老人在周日晚上突发高血压，想测血压却发现设备坏了。 我们联系供应商维修，结果供应商说要等到周一才能上门。 最后还是我们的医疗专员把自己的备用设备送过去，才解决了问题。” 她的语气缓和了一些：“我知道24小时响应会增加贵公司的成本。 所以我们愿意在原有的设备采购价格基础上，再提高3%的采购费用。 用于补贴贵公司的售后成本。 而且，我们还可以跟贵公司签订长期合作协议。 未来三年，我们的设备采购都优先选择康泰。 你觉得这个条件怎么样” 李剑国眼睛一亮。 他之前之所以犹豫，就是担心售后成本太高。 现在黎光不仅愿意提高采购费用，还承诺长期合作。 这对康泰来说是个不小的诱惑。 他跟张全磊对视了一眼，张全磊悄悄点了点头。 “好！周处长果然爽快！” 李建国放下协议，拿起签字笔，“就按你说的办！ 24小时响应维修、3天内提供备用设备、每月免费校准。 这三条条款我们都同意。 采购费用提高3%，长期合作协议也可以后续签订。” 周雨薇松了口气，也拿起签字笔，在协议上签下了自己的名字。 双方交换协议，各执一份。 李剑国握着周雨薇的手：“周处长，希望我们合作愉快！ 康泰一定会全力配合黎光的售后需求。 保证每个试点小区的设备都能正常运行。” “合作愉快！” 周雨薇笑着回答，“我会让我们的技术部跟贵公司的售后部门建立对接机制。 每周召开一次视频会议，沟通设备的使用情况和售后问题。 另外，每月的校准服务，我们会安排专人监督。 确保贵公司的技术人员按时上门。” 走出康泰公司的写字楼，周雨薇立刻给赵长天发了条消息。 附上《售后维护补充协议》的扫描件：“赵总，协议已经签订。 新增的三条条款都已落实。 采购费用提高3%，长期合作协议后续会跟进。 售后对接机制也已跟康泰确定。 每周召开视频会议，每月校准服务有专人监督。” 很快，赵长天回复：“好！协议扫描件我已经收到。 会转发给法务处备案。 你现在立刻回总部。 下午我们要召开设备管理会议。 把售后保障的流程同步给所有试点小区的负责人。 确保每个小区都知道遇到设备问题该找谁、该怎么处理。” “好的赵总，我现在就回总部。” 周雨薇收起手机，快步走向停车场。 阳光洒在她的身上，她的心里充满了成就感—— 这次协议签订，不仅为黎光的设备售后提供了保障。 也为后续的扩围计划打下了坚实的基础。 她知道，在跟华龙的竞争中，每一个细节的胜利—— 都能让黎光离成功更近一步。 回到黎光总部自己的办公室。 周雨薇把《售后维护补充协议》的原件交给助理存档。 又整理了下午设备管理会议需要用到的资料—— 包括售后联系方式、响应流程、校准服务监督机制等。 她知道，下午的会议很重要。 必须确保每个试点小区的负责人都清楚售后保障的具体内容。 这样才能在遇到问题时快速响应。 不影响业主的服务体验。 整理完资料，周雨薇拿出手机，给赵长天发了条消息：“赵总，下午设备管理会议的资料已经整理好。 需要提前发给各试点小区的负责人吗” 赵长天回复：“不用，下午开会的时候现场分发就行。 你先去吃饭，下午一点半在会议室集合。 我们提前过一遍会议流程。” 周雨薇放下手机，起身走向公司的食堂。 吃完饭，周雨薇回到办公室。 稍微休息了一会儿，就拿着资料走向会议室。 此时，赵长天已经在会议室里了。 他正在看岑知夏整理的各试点小区设备使用数据。 看到周雨薇进来，赵长天抬起头：“协议签订得很顺利，没有遇到什么大问题吧” “没有，康泰一开始想降低校准频率和响应时间。 但我提出提高采购费用和长期合作后，他们就同意了。” 周雨薇回答，“另外，康泰提到华龙也在跟他们联系，想采购设备。 不过他们还没考虑好。” 赵长天点了点头：“华龙现在是病急乱投医。 他们的设备质量不过关。 就算采购了康泰的设备，也解决不了根本问题。 稍后的会议，重点要强调售后保障的重要性。 让每个负责人都清楚，设备的精度和可靠性是我们服务的底线。 不能有任何松懈。” “我明白。”周雨薇点点头。 把整理好的资料放在会议桌上。 “我已经把售后联系方式和响应流程整理成了手册。 每个负责人都会领到一本。 手册里还附了常见设备故障的应急处理方法， 比如血压仪无法开机时怎么检查电池、血糖仪数值异常时怎么临时校准。 这样就算售后人员还没到，他们也能先做初步处理。 不耽误给业主服务。” 赵长天拿起手册翻了两页，满意地点头：“考虑得很周到。 开会的时候，让技术人员现场演示一下应急处理方法。 光看文字不如实际操作来得直观。 还有，每月的校准服务监督机制，要明确责任人。 每个小区指定一名设备管理员。 校准完成后必须签字确认。 再把校准报告上传到总部系统， 我们要做到全程可追溯。” “我已经在手册里明确了设备管理员的职责。 也设计了校准确认表，到时候会同步到总部系统。” 周雨薇补充道，“另外，我还跟康泰约定。 每季度会联合开展一次设备巡检。 他们派技术人员上门，我们派设备管理员陪同。 一起检查设备的使用情况。 提前发现潜在问题，避免出现故障。” 两人正说着，岑知夏抱着一台笔记本电脑走进来。 脸上带着几分兴奋：“赵总，周处长，刚收到杭市宣讲会的最终数据。 两场宣讲会总共吸引了42位业主。 38位签订了意向书，签约率90.5%！ 林处长还发来了现场视频，业主们的反馈特别好。 有几位之前咨询过华龙的业主，现在都明确表示要选择我们的服务。” 赵长天接过电脑，点开视频。 画面里，林晚晴正在给业主们讲解app的使用方法。 几位老人围在旁边，认真地跟着操作，脸上满是期待。 有位阿姨举着手机，高兴地说：“这个app好，我儿子在外地，我把健康数据发给他。 他就能随时知道我的身体情况了！” “很好。” 赵长天关掉视频，看向周雨薇，“杭市的成功，离不开我们的服务优势。 而设备售后保障是其中很重要的一环。 下午的会议，要把杭市的案例分享给各试点小区的负责人。 让他们知道，只要我们把服务做扎实，就能赢得业主的信任。” 周雨薇点头应下，看了眼墙上的挂钟，已经下午一点二十分了。 “各小区的负责人应该快到了。 我去门口迎一下他们。” 她刚走到会议室门口，就看到天河新城小区的负责人王朋匆匆赶来。 手里拿着一个设备故障记录表。 “周处长，正好碰到你！ 我们小区有两台血糖仪昨天出现了数值偏差。 虽然已经联系了康泰的技术人员，但业主还是有点担心。 你看下午开会的时候—— 能不能重点讲讲这类问题的处理流程” “没问题。” 周雨薇接过记录表，快速扫了一眼—— 两台血糖仪都是上周刚投入使用的，数值偏差在5%左右，不算严重， “我已经跟康泰约定。 以后设备出现问题，他们的技术人员会在2小时内联系小区负责人。 4小时内上门维修。 要是4小时内修不好，会先提供备用设备。 一会儿开会的时候，我会把这个响应流程明确下来，让业主放心。” 王朋松了口气：“那就好，有了这个保障。 我们跟业主沟通的时候也更有底气了。 之前华龙在我们小区宣传的时候。 说他们的设备终身保修。 结果业主买了之后，出了问题根本找不到人。 现在业主都怕了，对设备售后特别看重。” 周雨薇笑了笑：“所以我们更要说到做到，把售后保障落到实处。 开会的时候，你也可以跟其他负责人分享一下小区业主的反馈。 让大家都重视起来。” 两点整，设备管理会议正式开始。 各试点小区的负责人都到齐了。 会议室里坐得满满当当。 赵长天坐在主位上，目光扫过全场：“今天召开设备管理会议。 主要是为了落实《售后维护补充协议》的内容。 明确设备售后保障的流程和责任。 确保每个小区的设备都能正常运行，不影响业主的服务体验。 首先，让周雨薇处长给大家介绍一下—— 补充协议的核心条款和售后对接机制。” 周雨薇站起身，走到投屏前，点开ppt：“各位负责人。 根据我们跟康泰签订的《售后维护补充协议》。 有三条核心条款需要大家重点关注。 第一，24小时响应维修。 不管是工作日还是节假日。 只要设备出现问题，大家联系康泰的售后热线后。 他们会在2小时内回电，4小时内上门维修。 第二，3天内提供备用设备。 如果设备故障无法在4小时内修复。 康泰会在3天内送一台备用设备到小区，确保服务不中断。 第三，每月免费校准，康泰的技术人员会每月上门一次 对小区所有的血压仪、血糖仪进行校准。 校准完成后会出具校准报告。 大家需要签字确认，并上传到总部系统。” 她点击鼠标，屏幕上出现了康泰的售后热线、技术人员联系方式。 还有总部的设备管理系统登录入口。 “我已经把这些信息整理成了手册。 每个人都会领到一本。 手册里还附了常见故障的应急处理方法。 比如血压仪袖带漏气时怎么临时更换、血糖仪试纸过期时怎么识别。 大家可以仔细看看。 遇到紧急情况可以先做初步处理。” 分发手册的时候，有位负责人举手提问：“周处长，要是康泰的技术人员没按时上门。 或者备用设备没按时送到，我们该怎么办” “这个问题问得很好。” 周雨薇回答，“我们已经跟康泰约定。 要是他们未按约定时间响应，每延迟1小时，会赔偿我们500元。 延迟超过24小时，我们有权终止合作，并要求他们赔偿损失。 另外，总部会安排专人跟康泰对接。 每周召开一次视频会议，跟进售后问题的处理情况。 大家要是遇到问题，也可以直接联系我或者总部的设备管理专员。 我们会帮大家协调。” 接下来，信息处的李工—— 现场演示了常见故障的应急处理方法。 他拿出一台血压仪，故意拔掉了内部的连接线。 模拟无法开机的故障。 然后按照手册上的步骤，打开设备后盖。 重新接好连接线，很快就恢复了正常。 “大家看，这种小故障其实很容易处理。 只要按照手册上的步骤来，几分钟就能解决。” 李工一边演示一边说，“要是遇到自己解决不了的问题。 再联系康泰的技术人员，这样能节省不少时间。” 各负责人看得很认真。 有几位还拿出手机拍了视频。 方便回去后交给小区的医疗专员和设备管理员。 王朋还分享了天河新城小区业主对设备售后的反馈—— “我们小区有位老人，之前用华龙的血压仪，数值总是不准。 后来换成我们的设备，每月校准一次，数值很稳定。 现在他逢人就夸我们的服务好。 所以我觉得，售后保障不仅是保障设备正常运行。 更是在维护我们黎光的口碑。” 赵长天听了，补充道：“王朋说得很对。 设备是我们服务的工具，售后保障是我们服务的底线。 华龙为什么会失去业主的信任 就是因为他们只注重宣传，不注重落实。 设备出了问题没人管，承诺的售后都是空话。 我们不能走他们的老路，要把每一个细节都做到位。 让业主感受到我们的专业和可靠。” 他顿了顿，继续说：“为了确保售后保障落到实处。 总部会建立设备管理考核机制。 每月根据各小区的设备故障处理率、业主投诉率、校准报告上传率进行排名。 排名前三位的小区，会给予奖金奖励。 排名后两位的，要跟总部做复盘。 找出问题所在，制定改进计划。 我希望大家都能重视起来，把设备管理工作做好。 为我们后续的扩围计划打下坚实的基础。” 会议进行到下午四点半才结束。 各负责人拿着手册，带着满满的收获离开了会议室。 周雨薇留在最后，跟李工对接后续的设备巡检计划。 “下周一，我们先去丽景花园和天河新城做试点巡检。 看看康泰的技术人员服务怎么样。 也收集一下小区设备管理员的反馈。 后续再逐步推广到其他小区。” “没问题，我已经跟康泰的技术部沟通好了。 他们会派资深技术人员参加巡检。” 李工回答，“另外，我还准备了设备使用满意度问卷。 巡检的时候会让业主填写。 了解他们对设备的使用感受和改进建议。 这样能更好地优化我们的服务。” 周雨薇点了点头，心里很踏实。 她知道，只要团队里每个人都齐心协力，把每一个细节都做好。 黎光的养老服务一定能越做越好。 在跟华龙的竞争中占据绝对优势。 翌日，上午，岑知夏坐在自己的工位上，指尖在键盘上飞快敲击。 屏幕上是各试点小区实时更新的数据面板。 阳光透过百叶窗，在数据报表上投下细碎的光影。 红色的“异常提醒”标识格外醒目—— 滨江悦府小区的app访问量在十分钟内骤降了30%。 远低于正常波动范围。 她立刻调出该小区的网络日志。 发现从九点开始，有大量用户反馈“无法加载服务列表”。 后台报错代码显示“服务器连接超时”。 岑知夏心里一紧，拿起手机拨通了运维组的电话。 语气急促却沉稳：“老张，滨江悦府的app访问出问题了。 大量用户无法加载页面，报错代码是504。 你们赶紧查一下服务器状态。” 电话那头传来键盘敲击声。 老张的声音带着几分紧张：“我们刚发现，华东地区的一台备用服务器突然宕机了。 滨江悦府正好走的是这台服务器的线路。 已经安排人重启了，预计15分钟内恢复。” “15分钟太长了。” 岑知夏皱起眉，目光扫过数据面板上“滨江悦府签约意向业主”的数字—— 昨天刚有12位业主提交了意向。 今天上午原本有5位预约了上门检测。 “现在有业主在预约服务，要是15分钟内恢复不了，会影响他们的体验。 能不能临时把滨江悦府的流量切换到主服务器” “主服务器现在负载已经到80%了，再切换过去可能会卡顿。” 老张犹豫了一下，“不过我们可以先开启限流模式。 优先保障预约服务的用户访问。 其他用户暂时提示‘系统维护中’。 等备用服务器重启后再恢复正常。” “就这么办。” 岑知夏立刻拍板，“优先保障预约用户。 同时给所有无法访问的用户发一条推送，说明情况并道歉。 承诺恢复后会赠送一次免费的血压检测。 另外，把故障情况和处理方案同步到工作群。 让滨江悦府的负责人跟业主做好解释工作。” 挂了电话，她立刻在工作群里发布消息。 附上故障处理进度和用户安抚方案。 没过多久，滨江悦府的负责人回复：“已经接到几位业主的咨询。 按照方案解释后，业主都表示理解。 有位预约的业主还说‘你们处理得很及时，比华龙强多了’。” 岑知夏松了口气，端起桌上的温水喝了一口。 目光重新落回数据面板。 此时，备用服务器已经重启成功，滨江悦府的app访问量开始回升。 逐渐恢复到正常水平，用户投诉量为零。 她把这次故障的处理过程和数据整理成报告。 准备交给赵长天—— 这不仅是一次简单的故障处理。 更能为后续的服务器扩容和应急预案优化提供参考。 处理完滨江悦府的故障，岑知夏开始汇总上午的整体数据。 庆市地区的方言功能使用率继续攀升，达到了75%。 其中“庆市话语音引导”的使用时长占比最高。 说明老年业主对该功能的接受度很高。 杭市宣讲会的签约意向数据已经同步到系统。 38位业主中，有22位选择了“基础服务包+健康讲座”的组合。 占比57.9%。 这为后续的服务包优化提供了方向。 丽景花园走访收集到的23条反馈中。 “紧急呼叫手环需求”和“健康讲座需求”被标记为“高优先级”。 需要优先跟进。 她把这些数据做成可视化图表。 用不同颜色标注出—— “已完成”“进行中”“待跟进”的事项。 其中“紧急呼叫手环采购”已经标注为“进行中”—— 周雨薇已经跟供应商联系过，预计3天内就能到货。 优先配送独居老人和有慢性病的业主。 正整理着，赵长天的微信消息弹了出来：“把上午的核心数据整理成简报，12点前送到我办公室。 顺便把重庆方言功能的用户评价汇总一下。”